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旅游效劳人员培训

餐饮业的概念

•餐饮业属于传统的效劳行业，以向顾客提

供餐饮效劳产品来实现经营目标

认识自己的职业

•一、效劳是餐饮业的立业之本

•二、效劳观念是餐饮效劳员的灵魂

•三、餐饮业礼貌效劳的要领

效劳观念是餐饮效劳员的灵魂

•什么是效劳意识？

•效劳意识是指效劳人员用思想、精神支配

效劳行为的意识。

•餐饮效劳意识包括哪几种意识？

•1.在效劳中要平等看待顾客

•2.有意识地主动与顾客沟通

•3.树立防患于未然的效劳意识

•4.要有效劳创新意识

如何做好效劳

•1.树立良好的效劳意识

•我们提倡的是站在顾客的角度来体会效

劳方式，来树立效劳意识

•2.理解尊重顾客的要求

•3.效劳要细致周到

•4.努力提升文化素质

餐厅效劳员应具备什么素质

•1、勤快

•2、认真

•3、有修养

•4、外表端庄大方

•5、严于律己

•6、主开工作，心细

•7、负责

•8、谦虚

效劳员的主要职责

•1.负责餐厅清洁清扫、安排桌椅及桌面摆设；

•2.检查效劳台东西是否齐全、整洁干净；

•3.熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方

法；

•4.了解且遵循账单的处理程序。

•5.工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，

确保工作区域的整洁及卫生；

•6.不管是效劳前、效劳中还效劳后，都要对

餐厅内必须供给品〔烟灰缸、餐具、茶碟、

盘、杯子、餐巾冰块等等〕准备妥当；

•7.为客人倒茶水，收拾盘碟；

•8.将菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端

进餐厅。

餐厅效劳的五大忌

•1、忌旁听

•这是餐厅效劳员的大忌，客人在交谈中，

不旁听、不窥视，不插嘴是效劳员应具备

的职业道德，效劳员如与客人有急事相商，

也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取

暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识

到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话

了。〞然后再把要说的说出来。

•2、忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，效劳

员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动

容易使客人产生不快。

•3、忌窃笑

客人在聚会与谈话中，效劳员除了提供

给有的效劳外，应注意不随意窃笑、不交

头接耳、不品评客人的议论，以免引起不

应有的磨擦。

•4、忌口语化

•有些效劳员缺乏语言技巧方面的学习和

自身的培养，在工作中有意无意地伤害了

客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“

你要饭吗？〞这类征询客人点饭菜的语言，

使人听起来很不愉快，不舒服。

•5、忌厌烦

•如果个别顾客用“喂〞、“哎〞等不文明语

言招呼效劳员，效劳员不能因顾客不礼貌

就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更

应通过主动、热情的效劳使客人意识到自

己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍

等片刻，我马上来。〞

餐厅效劳须知

•一位训练有素的效劳员，对于工作的“默契

〞，大都能合作良好，主动效劳，亦能遵

守规那么才行事，各种规那么形成工作纪

律，以到达圆满的餐饮效劳。作为共同性

的行事准那么起见，现将餐厅效劳须知，

分列于下：

☆餐前本卷须知

•〔1〕效劳人员的服装，应永远保持整洁〔

2〕营业前上班后，接受点名与工作分配，

首先要将工作责任区清扫得一尘不染，永

远维护餐厅的清新。

•〔3〕清点餐具，补充备用物品如调味品等，

领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上

司交待，迎接一天的效劳工作的开始。

☆餐中本卷须知

•〔1〕遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客

人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

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