认识客户关系管理培训课件.pdf

模块一：

认识客户关系管理

任务1：客户关系管理的内涵

任务导入

王晓卖米的故事

王晓卖米的过程在别人眼里是无法理解的，他是怎么做的呢？别人只

卖大米赚差价，而他做了几件在别人看来是离奇而又与赚钱无关的事。

首先他和弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。

因为稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒，这样一来他店里的米

质要比同行要高出一个档次。

其次，他们兄弟俩还提供送货上门效劳，无论天晴下雨，无论路程远近，

只要顾客叫一声，他立马送到。大家都没有提供送货效劳，而且卖米的利

润很薄，但他坚持免费送货效劳。并且他给顾客送米，都帮人家将米倒进

米缸里，减少主人的麻烦。在倒米时他

任务导入

总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把

旧米放在上层。这样米就不致于因陈放过久而变质。

每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个，

小孩几个，以此估计日消耗米量，详细记录在小本上，这样就能在顾

客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不

等顾客上门，他就已经主动将米送过去了。每次送米，他并不急于收

钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，

再去一拨一拨地收米款。

晓做的这些看似与卖米没有什么关系的事情，却为他赢得了许

多顾客，米店的生意非常红火，许多人专门买他的大米。

任务分析

在细节之处将效劳做得尽善尽美，客户在长期享受这样效劳的过

程中，将会忘记生活中买米这样的琐事，使得顾客更加离不开“王晓

式〞的卖米效劳，本例表达了在企业的经营中，要做到以客户为中心，

为客户提供更大的价值，提升客户的满意度和忠诚度，使得企业在剧

烈的市场竞争中赢得优势，获得利益。

一、客户的概念

客户：与工厂企业来住的主顾、客商称为客

户。是承接价值的主体，通过货币的付出获

得使用价值，满足其需求。传统上，“你的

客户〞是指向你购置你的产品或效劳的人或

组织。

Webster和Wind两位学者对“客户〞的定义

是：所有本着共同的决策目标参与决策制定

并共同承担决策风险的个人和团体，包括使

用者、影响者、决策者、批准者、购置者和

在西方的论著中，顾客〔Customer〕和客户〔Client〕是

两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购置和消费企业产

品的人或者组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“

没有名字的一张脸〞，而客户的资料却很详尽地保存在企

业的信息库之中。从这样意义上讲，客户与供给商的关系

比一般意义上的顾客更为亲密。

在客户管理时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客

视为“客户〞，而不是“一张没有名字的脸〞。在现代营

销管理的观念中，顾客与客户是有区别的，顾客可以由任

何人或机构来提供效劳，而客户那么主要由专门的人员来

提供效劳。也就是说，客户是针对特定的某一类人或者某

一个细分市场而言的。因此，也可以说，客户是顾客的一

局部，是从顾客中提升而来的。

消费者：指个人或家庭因需要而购置或使用商品和接受效

劳的社会成员。

顾客：是比消费者更大一些的概念，但凡接受或者可能接

受任何组织、个人提供的产品和效劳的购置者，包括潜在的

购置者都能成为顾客。

客户：其意义那么更为广泛，可以说客户就是本着共同的

决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团

体。也就是说客户既包括购置企业产品或效劳的顾客，也包

括企业的内部员工、合作伙伴、供给链中上下游伙伴，甚至

包括本企业的竞争对手。

因此，就客户关系管理的角度而言，客户不仅仅是顾客，

在一切与企业经营有关的环节中与企业有互动行为的单位或

个人都是该企业的客户。

顾客与客户的共性和区别

〔1〕共性：顾客与客户都是购置或享受产品〔效劳〕的组

织和个人。

〔〕区别：七点

①稳定性。客户比顾客购置的稳定性要大得多。

②主动性。在总的购置次数里，顾客主动性较高；而在每个

购置者的交易次数里，客户的主动性较高。

③交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是屡次购

置。

顾客与客户的共性和区别

④购置数量。一般客户的购置数量多于顾客

⑤时间性。客户与企业之间比顾客与企业之间有更长期的业

务关系。

⑥产品或效劳的提供。顾客可由任何人或机构提供效劳；而

客户主要由专门人员提供产品或效劳。

⑦信息。客户一般在提供产品或者效劳的企业那里有其信息，

而顾客往往是没有的。

二、客户关系管理的产生

客户关系