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湖南冷水江波月洞

第9章旅游景区效劳管理

【案例】惹祸的矿泉水瓶

2024年5月4日黄昏，湖南省

娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水

江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组

成的“鹅管群〞景点处，谢某无聊中把

还剩有局部矿泉水的瓶子乱扔，砸向“

鹅管群〞，当场造成三根“空心鹅管〞

折断跌落。

7月下旬，经与有关部门再三研究，

波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照

张家界景区内黄龙洞“定海神针〞的投保标

准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和

斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错

态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，

由谢某赔偿管理处12000元。

景区效劳管理含义：

包括与游客接触的主要效劳的过程

管理及影响最终效劳质量的内部管理

根本要求：

主要效劳过程明确并适当文件化；

主要效劳过程按规定的要求实施；

最终效劳质量满足预期的要求

主要内容：

车船效劳、

票务管理、特殊效劳、

游客接待、景区环境控制、

向导效劳、景区平安控制、

景区应急控制、

景点管理、

采购与供方管理、

表演展示管理、设施设备管理

餐饮及购物管理、

第一节旅游景区接待效劳管理

〔票务效劳、入门接待效劳、投诉受理效劳

〕

一、票务效劳

工作程序：

〔一〕售票前准备的内容

1．准时上〔下〕班，按规定要求签到〔

签退〕，着工装、佩工卡，遵守景区的劳

动纪律

2.查看票房的门窗、保险柜是否正常辅学资源

3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作

4.开园前挂出当日门票的价格牌。

5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日

游客的预测量填写?门票申领表?，到财务部

票库领取当日所需各种门票，票种、数量清

点无误后领出门票，并分发给各售票员。

6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。

〔二〕售票工作流程

1.游客走近窗口，售票员向客人问候

“欢送光临〞，并向客人询问需要购

置的票种和票数。

2.售票员根据本景区?门票价格及优惠

方法?向客人出售门票，主动向客人解

释优惠票价的享受条件，售票时做到

热情礼貌、唱收唱付。

•3.售票结束时，售票员向客人说“谢

谢〞或“欢送下次光临〞等用语。〔

售票动作应该在一定时间内完成〕

•4.向闭园前一小时内购票的游客提醒

景区的闭园时间及景区内仍有的主要

活动。

•5.游客购错票或多购票，在售票处办

理退票手续，售票员根据实际情况办

理，并填写?退票通知单?，以便清点

时核对。

6.根据游客需要，实事求是地为客

人开具售票发票。

7.交接班时认真核对票、款数量，

核对门票编号。

8.售票过程中，票、款出现过失的，

及时向上一级领导反映。多款上

缴，短款自补。

9.热情待客，耐心答复客人提问。

10.耐心听取游客批评。

〔三〕检票工作流程

1.准时上〔下〕班，按规定要求签到〔签退

〕，着工装、佩工