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打动人心的服务沟通
及投诉处理培训
目录
1.保险客户效劳理念提升及电话效劳
情境的深度、系统思考
2.“以客户为中心〞在保险电话效劳中的举措应用及
沟通技巧
3.保险电话效劳中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈
Help
保险客户效劳理念提升及电话效劳
情境的深度、系统思考
沟通技巧诚需要，深度思考更重要
蜘蛛式：蚂蚁式：蜜蜂式：
自己吐丝织网外部找材料采百花之精华而酿造
保险效劳的保险效劳的
“读事读人读方法〞“塌方之石可以攻玉〞方法+实务，酝酿出成果
积极沟通意愿，做好效劳铺垫
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沟而不通为哪般
u缺乏自信，不够热情
u重点的强调缺乏或条理不清
u有偏见、先入为主、判断错误
u按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
u失去耐心，造成争执
u准备不充分，没有慎重思考就发表意见
u时间不充分
u情绪不好
u！！！！
问题隔离、实务探讨
你在95585保险电话效劳工作中较有代表性的
困惑或问题有哪些？
你在保险电话效劳中面对困惑和棘手
问题有哪些最有效的
解决方案或案例请分享。
效劳沟通的视觉之一
u支行转化才是关键
u保险效劳疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步
保险效劳案例解析
一次提供过多信息；刺激性
语气
定位:95585的职能：受理者、
调度者、解决方案提供者、
协调者、效劳监督者、咨询
客服代表的者、信息反响者、回访者、
专业化VS职业化
效劳信息统计分析者。
效劳沟通的视觉之二
发言、思考问题按照“一二三”三点来谈
“三点法”轴线的选择：
初期、中期、后期；过去、现在、未来；因素、现
象、结果：等等
举例：催查勘；催理赔
第一：致歉
分析问题第二：专业提问，探寻与诊断
“三点法〞的应用第三：解决方案与时效、结果的承诺
分析问题三个方面的平衡思考；话术的三个层次
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