销售标准服务流程培训课件.pdf

顾客买的是什么？

顾客为什购置我们的商品？

1、我们的商品满足了他的需求。

2、他在我们这里获得了好的感受。

顾客购置什么？？？

商品好处好感受

舒服、尊重、保障

顾客感受的决定因素

顾客的观感是由我们提供的所决的。

我们卖的是什么？

+

商品服务

效劳的三个层次

效劳的三个层次

根本期望增值

顾客效劳是指持续不

懈地满足顾客的需求，

并且尽可能的

超过顾客对

我们的期望。

顾客对效劳不满的反响

4％投诉

91％不再光临5％即时离开

注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友

顾客价值公式

相反，如果我们的效劳超出了顾客的期望，

给了他一段愉快的购物感受。这些对我

的效劳满意的顾客，平均每人会与10—12

位朋友分享这段愉快的经历。

顾客价值=货品平均价值

×购置系列

×每年惠顾次数

×顾客的寿命价值

×口碑/声誉

标准效劳的定义

•标准效劳是一套为销售前线员工设计的效

劳指引，旨在如何向顾客提供一致性的效劳。

制定标准效劳的目的

•标准要求品牌一线销售员工的效劳

•提高专业形象及销售命中率

•充分表达品牌魅

标准效劳的好处

•提升效劳的可靠性及一致性

•提升员工及店铺、品牌的形象

•顾客更容易对我们产生好感

•提升店铺销售效率和销售额

•提升员工个人能力，产生归属感

•提高员工收入

效劳流程

打招呼

包含礼貌语和开场白两局部内容

礼貌语如早上好、下午好、晚上

好、欢送光临翠绿珠宝等。

开场白是营业员在礼貌语之后，

探寻顾客需求之前，与顾客进行

的简短语言交流。

打招呼的目的

与顾客产生交流

拉近与顾客的距离

消除顾客的戒备心理

打招呼

要点：

主动

热情

朋友式

与众不同

主客双方均感舒服

打招呼

打招呼的时机

•1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时

打招呼，否那么不要打搅顾客；

•2、客人进入店铺时，效劳大使上前主动打

招呼；

•3、客人经过你所负责的区域时，主动向客

人打招呼。

了解顾客需求

A实际需求B潜意识需求

试探性购置战术

例如：戒指或吊坠自用或送

人

太太或女友生日或周年

纪念