常见问题销售话术及分类.pdfVIP

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销售话术〔店铺中常见的客人问题及答复〕

常见问题：

第一局部：关于顾客进店后，如何与客人破冰的情况

情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷答复：我随便看看

情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办

情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的

第二局部：关于价格、折扣、赠品、活动这几种情况

情况四：折扣，为什么不打折

情况五：等搞活动时再来买

情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了

情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有

情况八：赠品和积分对我都没用，你给我换成折扣算了

情况九：东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵

情况十：客户对商品的各个方面都很满意，但是询问具体价格后就不

买了

情况十一：**牌子的东西和你家东西差不多，但价格比你们廉价多了

第三局部：关于面料质量情况

情况十二：掉色问题

情况十三：面料太硬，穿着不舒服

情况十四：你们做工怎么这么粗糙，还有线头在外面

第四局部：关于销售中客人找借口的情况

情况十五：等老公回来试穿了再买

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情况十六：你们家的风格不适合我

情况十七：颜色太浅，太年轻，不适合我

情况十八：顾客始终要求重新从库房另拿一件再买单

第五局部：关于VIP资料填写和客诉的情况

情况十九：导购想要收集VIP客户资料，可是顾客一点也不配合

情况二十：有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店

导购话术：

情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷答复：我随便看

看

适宜的答复：1.先生，没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下

我们的产品。来，我先帮您介绍一下我们品牌文化

和产品风格，请问，你今天是想来选...…

点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简

单介绍我们的品牌文化和产品风格，然后话锋一转以提

问的方式引导顾客答复下列问题，只要顾客愿意答复

我们就可以深入发问，使销售过程得以顺利进展。

2.是的，先生，买东西是要多看看！同时先生，我真的

想向您介绍我们今年最流行的一些款式，这几款都是我们

今年卖得很好的产品，您可以先了解一下。来，这边

请……

点评：首先利用合一架构法先同意顾客意思，然后话锋一转真诚引导顾客

了解*款产品，并且顺便以有利手势引导顾客与你前往，只

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要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入开展

发问以了解顾客其他要求，使销售得以顺利进展。

不适宜的答复：好的，您随便看吧！

点评：这是一种消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，这样接下来就

更不好深入与客人沟通了。

情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办

适宜的答复：1.先生，请留步。真的抱歉，先生，刚刚一定是我没有介绍

到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实是真心想帮您

找一款最适宜