提高配送服务满意度培训课件.pdf

卷烟配送中心QC活动成果汇报

提高配送效劳满意度

优+QC小组

2024年12月28日

PART：1小组简介

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PART1：小组简介

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PART：2课题背景

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PART2：课题背景

作为服务链的最后一个环节，卷烟配送的服务效果，不仅是

对整个公司服务流程的考量，也是能否让整个服务渠道能够畅

顺运转的关键性问题。

然而由于各种原因，服务不到位的现象在客观上是存在的

这在一定程度上影响了客户满意度，甚至对公司的形象也会造

成不好的影响。因此，提高配送服务满意度对提高整个物流管

理水平来说具有重大意义。本次活动的目就是找出物流服务的

短板，改善物流服务的质量，为零售户提供优质、高效的服务

提高其满意度。

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PART2：课题背景

课

题

提高配送服务满意度

选

择

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PART：3时间进度

7

PART3：时间进度

8

PART：4现状调查

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PART4：现状调查

现状调查1：对配送效劳总体情况调查。

客户满意度为86.53%。其中，卷烟质量满意度为82.59%；物

流效劳满意度为88.4%；投诉沟通满意度为72.91%；标准经营满

意度为96.38%。

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PART4：现状调查

现状调查2：对配送效劳单项情况调查。

通过调查，我们发

现客户对投诉渠道、卷

烟质量、所送卷烟送到

店内和效劳态度等方面

满意度较低偏低，说明

这些方面还存在一定的

欠缺或工作不到位，造

成客户满意度偏低有较

多因素。

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PART：5目标设定