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卫生效劳质量管理
Healthservice
qualitymanagement
卫生事业管理教研室
周阳
教学要求
p掌握:质量/卫生效劳质量内涵/全面质量管理概
念、原那么、特点和实施步骤
p熟悉:卫生效劳质量管理常见模式
2
质量不是一个条例，而是一种态度—
—凯瑟琳.德夫拉伊?效劳制胜?
质量〔quality〕
pJuran(美质量管理学家):一种合用性
(fitnessforuse),产品或效劳对消费者
需求和需要满足程度
p国际标准化组织(ISO):产品或效劳所固有的
一组满足明确和隐含需要的能力的特征总
和
p多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质
5
质量和消费者满意度的影响因素
消费者因素
情景因素
－需求
－天气
－场所－观念
－收入－经历
消费者
满意度
价格因素
产品效劳属性
－定价
－性能
－打折
－寿命
－抽奖
－款式
6
质量的分类:可观察性/评价难易
p搜寻质量〔searchquality〕：消费者在购置之
前就可衡量产品或效劳属性，如款式/质地/颜色
p体验质量〔experiencequality〕：消费过程中
才能感受到，如口味/耐用性
p信誉质量〔credencequality〕：消费之后也无
法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如
诊疗效劳
所有商品或效劳均同时具有三种属性，不同在于构成差异
7
不同产品/效劳的质量构成
质量构成〔％〕
100
90
80
70搜寻质量
60
50体验质量
40
30信誉质量
20
10
0
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衣
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