客户至上物业管理制度手册.docx

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客户至上物业管理制度手册

第一章：总则

第一条：为加强物业管理，提高服务质量，规范物业管理行为，根据国家有关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本手册。

第二条：本手册适用于本公司物业管理活动的所有员工和物业服务活动。

第三条：物业管理的目标是提供优质、高效、安全、环保的物业服务，以客户为中心，持续改进，追求卓越。

第二章：组织架构

第四条：公司设立物业管理部，负责物业管理的全面工作，下设客户服务部、工程维修部、安保部、环境保洁部等部门。

第五条：各部门应明确职责，相互协作，共同完成物业管理任务。

第六条：公司设立物业管理委员会，负责监督物业管理工作的实施，协调解决重大问题。

第三章：客户服务管理

第七条：客户服务是物业管理的核心，公司应以客户为中心，提供全方位、多层次的服务。

第八条：客户服务部应设立客户服务中心，提供咨询、投诉、报修、缴费等服务。

第九条：客户服务人员应具备良好的服务意识、专业知识和服务技能，对待客户应热情、耐心、细致。

第十条：客户投诉应迅速处理，对客户的意见和建议应认真听取，及时反馈。

第四章：工程维修管理

第十一条：工程维修是物业管理的重要组成部分，应确保设施设备的正常运行。

第十二条：工程维修部应制定设施设备检查、维修、保养制度，定期进行检查和维护。

第十三条：工程维修人员应具备相应的专业知识和技能，严格执行安全操作规程。

第十四条：对于重大维修项目，应进行公开招标，选择具备相应资质的施工单位。

第五章：安保管理

第十五条：安保工作是物业管理的重要任务，应确保小区的安全和秩序。

第十六条：安保部应制定安保制度，包括人员出入管理、车辆管理、消防安全管理等。

第十七条：安保人员应具备良好的职业素质，严格执行安保制度，维护小区的安全和秩序。

第十八条：公司应定期对安保人员进行培训，提高其业务水平和应急处理能力。

第六章：环境保洁管理

第十九条：环境保洁是物业管理的基本要求，应保持小区的整洁和美观。

第二十条：环境保洁部应制定保洁制度和标准，定期进行保洁工作。

第二十一条：保洁人员应具备良好的职业素质，严格执行保洁制度，提高保洁质量。

第二十二条：公司应定期对保洁人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。

第七章：质量管理

第二十三条：公司应建立质量管理体系，制定质量目标和质量计划，持续改进服务质量。

第二十四条：公司应定期进行质量检查和评估，对存在的问题应及时整改。

第二十五条：公司应开展员工培训，提高员工的服务意识和专业技能。

第八章：信息管理

第二十六条：公司应建立信息管理系统，实现物业管理的数字化、信息化。

第二十七条：公司应建立客户信息数据库，对客户信息进行统一管理。

第二十八条：公司应建立设施设备信息数据库，对设施设备进行统一管理。

第九章：应急管理

第二十九条：公司应制定应急预案，包括火灾、水灾、地震等紧急情况的处理措施。

第三十条：公司应定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力。

第三十一条：公司应建立应急物资储备，确保应急物资的充足和完好。

第十章：附则

第三十二条：本手册由公司物业管理部负责解释。

第三十三条：本手册自发布之日起实施。

第三十四条：本手册如有修改，按修改后的内容执行。

在以上的“客户至上物业管理制度手册”中，需要重点关注的细节是“客户服务管理”。客户服务是物业管理的核心，直接关系到业主的满意度和公司的声誉。以下是对“客户服务管理”这一重点细节的详细补充和说明：

一、客户服务理念

客户服务理念是公司文化的重要组成部分，应以客户为中心，关注客户需求，提供个性化、人性化的服务。公司应通过培训、宣传等方式，使员工深入理解并践行客户服务理念。

二、客户服务中心设立

客户服务中心是公司对外的窗口，应设立在小区显眼位置，便于业主前来咨询、投诉、报修、缴费等。客户服务中心应配备专业的服务人员，提供一站式服务。

三、客户服务流程

1.咨询：客户服务人员应耐心倾听业主的咨询，提供专业、准确的解答。

2.投诉：客户服务人员应认真记录业主的投诉内容，迅速处理，并将处理结果及时反馈给业主。

3.报修：客户服务人员应详细记录业主的报修需求，及时安排工程维修人员上门维修，并对维修过程进行跟踪。

4.缴费：客户服务人员应向业主提供多种缴费方式，如现金、转账、等，方便业主缴纳物业费、停车费等费用。

四、客户服务标准

1.服务态度：客户服务人员应保持微笑，使用礼貌用语，对待业主应热情、耐心、细致。

2.服务效率：客户服务人员应迅速响应业主的需求，尽快解决问题，提高服务效率。

3.服务技能：客户服务人员应具备良好的专业知识和服务技能，为业主提供专业、准确的服务。

4.服务环境：客户服务中心应保持整洁、舒适的环境，提供必要的等候设施，如座椅、饮水机等。

五、客户满意度调查

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