有效的客户管理方案分析报告.pdf

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客户管理

目录

销售过程管理

客户开发

客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和开展的根

底。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意〞已成为现代企业的

经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代剧烈竞争的环境下，适

应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键

需要。

学习完本章，你应该了解以下内容：

1．客户开发的根本步骤；

2．客户管理的内容；

3．了解客户满意度；

4．客户效劳的主要内容；

销售过程管理

1．销售目标实现的关键

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企业在制定了销售目标〔包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收

目标等〕后，那么实现这一目标的关键在两方面。

·目标分解

销售经理要具体细致地将上述各工程标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广方

案，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。

·过程进展追踪与控制

销售经理要对销售过程进展追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售

活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重

视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

2．时间管理

销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到

每月、每周甚至每日追踪。

销售过程管理分为：

销售员与办事处主任要进展每日追踪〔也可说是自我管理〕；

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中层主管要掌握每周进度；

高层主管那么须控制每月管理；

经营者那么只要看成果即可。

3．销售员过程管理

·每日拜访方案表

销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访方案，包括方案拜访的

客户及区域；拜访的时间安排；方案拜访的工程或目的〔开发新客户、市场调研、收款、效

劳、客诉处理、订货或其他〕，这些都应在每日拜访方案表上仔细填写。这X表须由主管核

签。

·每日销售报告表

销售员在工作完毕后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或

订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜

访心得等资料，都填写在每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过

客户拜访方案表，知道销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表〞，知道销售员今天做得

怎么样。这是第一个过程管理。

·评价推销的效率

..word.

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在了解销售员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时

对今天拜访的实绩进展成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。

如有必要，应召集销售员进展个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二

个过程管理，也是最重要的管理内容。

·市场状况反映表

销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争

对手进展的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除

了应立即填在每日拜访表上之外，假设情况严重并足以影响公司产品的销售时，那么应立即另

外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。

·周进度控制

各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于