某公司前厅服务及服务标准.pdf

前厅部的工作流程：

客人到店前到达时

回

头处理投诉

入住期间

客

离店后离店时

客人到店前：接受预订保存并向有关部

门提供订房资料促使各部门做好客人

抵店前的准备工作

到达时：门童迎客行李员提行李接待员

推销安排房间问讯效劳

入住期间：总机效劳问讯效劳委托代办

效劳商务中心效劳接待处换房核对房

态等日常效劳

离店时：退房手续门童行李员送客通

知相关部门更改房态

离店后：到机场、码头、车站送客客史

档回收意见保持联络针对性促

销

一、客人到店前的工作：

预订

〔一〕预订的方式方法：

1、电话预订

2、信函

3、

传真

4、

网络

5、面谈

〔二〕预订的种类：

1、临时性预订

订房日期与抵店日期很近，甚至

当天订房，来不及确认

要求：问清到达时间，并说明保存到

下午六点

2、确认类预订

客人的预订要求已被饭店接受

并容许为订房客人保存至某一事先声

明的时间——青山湖

3、保证类预订

客人通过信用卡、预付订金、订立合

同三种方式来保证饭店的客房收入，饭

店那么保证为客人提供所需的房间

二、客人到达时

(一)

入住登记流程

1、识别有无预订

有——无

2、填写登记表

核对证件——友谊宾馆客人〔有扫

描〕

3、排房、定房价

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4、

决定付款方式

预付押金——签字

5、完成入住登记手续

1〕房卡及钥匙

2〕行李员带路

3〕通知房务中心

4〕

7——10分钟以后打电话

6、制作有关表格

(二)

客房销售技巧

1、把握特点

及时把握客人特点，针对客人

特点，运用销售政策与技巧，才会

成功。

商务客——重通讯、讲派头

旅游客——风景、安静

公费——讲标准

自费——实惠

度蜜月——？

2、介绍情况

——买风衣

介绍客房：种类、位置、形状、朝向、面

积、色彩、装潢、家具及?效劳指南?里

介绍的资

3、洽谈价格

1〕销售客房，而不是销售价格

——三明治式报价

2〕向客人提供一个可供选择的价格范围

低——高

高——低：精明

3〕坚持作正面的介绍

——后边总比前边高——一步总比一步

高

子好不在多——子好不愁多

君王昨夜降金龙，化作嫦娥下九重；

料是世间留不住，翻身跳入水晶宫

——住多久

——最后一间房

4〕高码讨价法——客人利益第一

5〕利益引诱法

——再多付50元————

6〕销售其他效劳

7〕客人犹豫不决时，多提建议

4、展示客房

——一男一女在电梯

时代不同了，男女都一样

肉皮两元七角一斤

5、达成交易

(三〕客人入住接待的有关问题

1、已预订房间的客人抵店时，饭店为他

保存的房间已出租给了其他人怎么办？

1〕内部挖潜：加床

值班房

与有些客人商量提前退

升级房

2〕安排到其他同档次饭店并负责提供交通

效劳