物流客户服务战略.pdf

第3章物流客户效劳战略

案例导入:令人惊叹的UPS

ups

想一想：

1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系

管理给UPS带来的又是什么？

2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠

买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。〞这句话对中国绝

大多数企业来讲，有何借鉴意义？

3.1客户关系管理

3.1.1客户关系管理概述

1.定义

CRM(CustomerRelationshipManagement)

客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展

系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，

使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，

实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效

益的过程。其内含是企业利用I技术和互联网技术实

现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的

技术实现。

2.CRM的内容

CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地开展成为一个融合了多

种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化〔SA,Sales

Automation〕、客户效劳与支持〔CSS,CustomerServiceandSupport〕和营销

自动化〔MA,MarketingAutomation〕、呼叫中心〔CC,CallCenter〕等。

(1)销售自动化。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、

日历日程表

(2)营销自动化。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日

程表。

(3)客户效劳与支持。产品安装与支持、效劳合同管理、求助电话管理、

投诉管理和知识库、日历日程表。

(4)商务智能.

•3、运用客户关系管理的成效

•从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系

统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：

•〔1〕提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；

•〔2〕识别利润奉献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可

持续性开展；

•〔3〕通过有效目标定位的市场营销活动降低营销本钱；

•〔4〕引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；

•〔5〕提供个性化的产品和效劳来增加销售；

•〔6〕通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；

•〔7〕通过销售、市场营销和客户效劳活动的集成，优化业务流程，防

止多个不协调的客户接触点而产生的过失，降低费用，提高信誉；

•〔8〕利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反

响；

•〔9〕参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，

提高成功率；

•〔10〕根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和

客户效劳活动，使之更加有效等等。

3.1.2客户关系管理系统的演变过程

80年代

演变

1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件

90年代

演变

2.第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件

网络时代

演变

3.第三阶段：网络系统软件

3.2物流客户关系管理

3.2.1物流客户关系管理概述

建立客户数据库是前题

1．客户关系管理日益受到认同。

2．增加利润与提高客户价值并重。

支柱一：是恰当的客户群分类

3．两大支柱支撑