餐饮服务流程规范.pdf

餐饮效劳流程标准

服务

•效劳是指为接

待用餐客人而

进行的效劳工

作，是一项具

体而复杂的工

作。

用餐效劳

一、引领效劳

二、餐前效劳

三、点菜效劳

四、传菜效劳

五、上菜效劳

六、巡台效劳

七、结账效劳

八、送客效劳

一、引领效劳

•〔一〕定位

•〔二〕引位

•〔三〕入座

•〔四〕送上菜谱、酒水单

•〔五〕交接

定位

迎宾员站于电梯口1.5M

处，呈迎客状态。

引位

〔1〕热情问候客人，询问客人是否有预定及其

姓名，并以姓氏称呼宾客；

标准用语：X先生/小姐，中午/晚上好！欢送

光临凯旋宫，请问您有预定吗？

〔2〕假设宾客有预定那么引领客人至相应包厢；

标准用语：X先生/小姐，您订的是X

边请。

〔3〕假设无宾客预定，征询客人意见后引位；

标准用语：

A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位

宾客用餐？

B、对不起，X先生/小姐，目前包厢已经订满，

入座

•〔1〕宾客入座时及时为客拉椅，以手势

示意，并请宾客入座；

•〔2〕协助宾客脱外套，在大厅时须将外

套挂于椅背上并及时套上椅套，在包厢

那么挂于衣柜或立式衣架。

•特别提示：假设宾客带有小孩，主动征

询是否需备婴儿椅。

送上菜谱、酒水单

•〔1〕宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成

送至主人面前，请其熟悉菜谱内容，并为其

介绍当日特色菜；

•〔2〕自助餐厅无需送菜谱，但应向客人介绍

当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。

•特别提示：假设为常客，应将提前配好的菜

单呈给其确认。

•

交接

•迎宾员将用餐宾客姓氏、用餐人数、公

司名称等信息告知效劳员。

二、餐前效劳

•〔一〕铺口布

•〔二〕问茶

•〔三〕上香巾

•〔四〕上茶

铺口布

•在宾客右侧轻轻翻开口布，并逐一铺好

•特别提示：如宾客坐于休息区那么先问茶水。

•

问茶

•询问茶水

•标准用语：X先生/小姐，您好，请问

喝什么茶，我们有…？

•特别提示：从主宾位开始按顺时针方向

效劳。

•

上香巾

•〔1〕每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸

错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；

•〔2〕上香巾时假设宾客坐于休息区，应将香

巾摆放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾

后主为宾客效劳香巾；

•〔3〕视情为宾客提供屡次香巾效劳。

•特别提示：包厢效劳员应在宾客落座后1分

钟内效劳香巾，大厅2分钟内效劳香巾。

上茶

•准确为客人上茶，茶杯放于筷子右上方，

柄内朝右，以手势示意，并请宾客慢用。

•特别提示：3分钟内效劳茶。

三、点菜效劳

•〔一〕点菜

•〔二〕点酒水

•〔三〕复述

•〔四〕下菜单

点菜

•〔1〕站