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效劳参谋
优质效劳
前言——效劳参谋的定义
1—接待员
2—业务接待员
3—效劳参谋
前言——售后效劳站概况
前言——售后效劳站一般流程
SA通知车间
开车辆进站,维修价是否需主管试车
始SA接车格能否要试车
确定
SA按收费标准确认顾客
报工时费反映的情
况与否
顾客是否同意无需维修,
维修送车主离
去
SA检查车容,填写?维
修任务委托书?,双方
确认签名
SA交?派工单?给
车间主管
车间维修
前言——效劳的重要性
整个效劳战略必须根据“顾客第一〞的座右铭制定
顾客的愿望就是我们的工作
顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣
我们只有认真地倾听顾客的讲话之后,才能告诉顾客如
何解决他们的问题
效劳部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之
一。最终,它决定了顾客是否还会到你这儿来,是否
还会利用你提供的效劳和将来是否会从你处购置新车
这个问题。
前言——“用户满意〞是效劳企业的最高宗旨
企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,
转向了市场份额质量的提高〔用市场份额中忠诚顾
客的百分比来衡量〕,有利于改善企业的经济效益。
让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户
回头率和顾客保持率,较少顾客流失。
“让用户满意〞是效劳企业的经营宗旨。
市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的;
而顾客满意度的上升那么是通过更好的效劳实现的
第一章、素质与职责
效劳参谋的表现可能产生的不良后果
缺乏专业知识令顾客失望
自以为是令顾客生
骄傲自大顾客不买
傲慢令顾客不愉快
漫不经心顾客感到工作人员办
第一章、素质与职责
效劳参谋的表现
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