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效劳参谋
优质效劳
前言——效劳参谋的定义
1—接待员
2—业务接待员
3—效劳参谋
前言——售后效劳站概况
前言——售后效劳站一般流程
SA通知车间
开车辆进站，维修价是否需主管试车
始SA接车格能否要试车
确定
SA按收费标准确认顾客
报工时费反映的情
况与否
顾客是否同意无需维修，
维修送车主离
去
SA检查车容，填写?维
修任务委托书?，双方
确认签名
SA交?派工单?给
车间主管
车间维修
前言——效劳的重要性
整个效劳战略必须根据“顾客第一〞的座右铭制定
顾客的愿望就是我们的工作
顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣
我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如
何解决他们的问题
效劳部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之
一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否
还会利用你提供的效劳和将来是否会从你处购置新车
这个问题。
前言——“用户满意〞是效劳企业的最高宗旨
企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，
转向了市场份额质量的提高〔用市场份额中忠诚顾
客的百分比来衡量〕，有利于改善企业的经济效益。
让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户
回头率和顾客保持率，较少顾客流失。
“让用户满意〞是效劳企业的经营宗旨。
市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；
而顾客满意度的上升那么是通过更好的效劳实现的
第一章、素质与职责
效劳参谋的表现可能产生的不良后果
缺乏专业知识令顾客失望
自以为是令顾客生
骄傲自大顾客不买
傲慢令顾客不愉快
漫不经心顾客感到工作人员办
第一章、素质与职责
效劳参谋的表现
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