汽车售后服务满意度专项提升(.pdfVIP

TJFAW客户满意度专项提升

针对J.D.PowerCSI调查

培训岗位：效劳经理

培训目标

•通过学习本课程，使参训的效劳经理可以：

•陈述J.D.Power售后客户满意度调查的要点,包括:调查对象、调

查城市、调查问卷主要内容、调查方式等

•说出天津一汽在2024年J.D.Power售后客户满意度调查中的主

要结果

•找出J.D.Power售后客户满度调查结果需整改的弱项

•阐述各得分环节的改进方法

•运用弱项改善分析方法对弱项进行分析并找出弱项改进可能的

途径

•根据经销商实际情况制订整改方案

•时间：2天

课程目录

第章JD.Power介绍第二章JD.Power调查问卷浅第三章分析与改善措施

析

•综述•JD.PowerCSI问卷结构说明•调研结果分析

•天津一汽2014年J.D.Power•JD.PowerCSI问卷分析•各环节改进

调查结果

第四章售后效劳工作的改善第五章制定改善方案

•有效地提升“一次性修复率”•课程总结

•返厂率的提升•制定行动计划

•第一章J.D.Power介绍

综述

•什么是J.D.Power：

•建立于1968年，是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满

意度，产品质量和消费者行为

•J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制〔授权〕跟踪调

研；媒体调研；预测效劳…为等方面进行独立公正的调研

•调研领域涉及：汽车、电信、旅游、酒店、造船、公用事业、

医疗、建筑、消费电子和金融效劳等行业

综述

•什么是J.D.Power：

Ø汽车行业的调查业务

新车售后效劳

质量调研汽车性能满意度调研

销售满意度

IQS运行设计调研〔SSI〕(CSI)

(APEAL)

J.D.Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具

有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为

汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂

家将J.D.Power相关调查结果作为改进自身工作的

一个重要依据。

综述

•什么是J.D.Power：

Ø汽车行业的调查业务

J.D.Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具

有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为

汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂

家将J.D.Power相关调查结果作为改进自身工作的

一个重要依据。

最具权威客观的反响汽车用户的真实表现及客观评价，已被全球汽车行业

公认的第三方调研；给予主机厂及客户指导性的建议及报告

综述

•调查城市：

Ø国内范围：1,2,3线城市

综述

•调查对象、条件：

30无排名

99