汽车维修服务接待岗位认知.pdf

学习任务１汽车维修效劳接待岗位认知

学习目标

知识准备

任务实施

学习评价

学习任务1汽车维修效劳接待岗位认知

•工作情境描述

•知识目标

•1.描述业务接待人员的工作内容与相应责任;

•2.描述“客户期望值、舒适区、关键时刻〞的概念;

•3.复述参谋式效劳流程各阶段的根本内容。

•能力目标

•1.能初步完成汽车维修的根本接待环节;

•2.能根本建立起顾客至上的效劳理念;

•3.能正确理解维修效劳接待岗位的相关职责。

•素养目标

•1.树立热情效劳的意识;

•2.树立诚信效劳的意识。

•学习时间:12学时

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知识准备

•一、知识准备

•1汽车维修效劳接待的工作背景

•2客户对维修效劳的期望

•3维修效劳接待人员与工作职责

•4维修业务接待人员的销售工作

•5参谋式销售效劳

•6维修业务接待需要具备的工作理念

•7参谋式维修效劳流程

•8维修接待工作的根本内容及实践

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知识准备

•知识准备

•1汽车维修效劳接待的工作背景

•随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价

格在逐年下降，如图1-1所示。

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知识准备

•

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知识准备

•通过调查发现,在汽车企业的盈利中,新车销售收入比重

不断降低,而零部件和售后效劳的收入比重却在增长。在

保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接

影响(图1-2)。

•

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知识准备

•

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知识准备

•2客户对维修效劳的期望

•在进行车辆维修和维护时,客户往往有自己的内心期望,

经过调查,这些期望主要包括四个方面(图1-3):

•1)车辆的维修质量(4S店的技术效劳能力)

•2)与客户的沟通(4S店对人的效劳能力)

•3)维修时间和便利性

•4)本钱(金钱、时间、心情)。

•

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•3维修效劳接待人员与工作职责

•1)所扮演的角色

•2)成功的业务接待必须具备的条件

•3)业务接待的工作职责

•4)业务接待的定位

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•4维修业务接待人员的销售工作

•1)销售的含义

•(1)传统销售的含义。从传统角度来看,销售就是用钱来

交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助

某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售

过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。

•(2)参谋式销售的含义。从参谋的角度看,销售首先要识