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提升物业效劳水平的
思维与方法
目录
一、效劳行业的特点与物业管理的根本
属性
二、如何培养积极的工作态度
三、提供高质量效劳的五大法宝
四、如何才能作好客户效劳的工作
五、日常工作中效劳意识的细节表达
六、提高物业效劳的理念及技巧
效劳行业的特点与物业管理的根本属性
•“效劳〞是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托
与被委托的关系,委托的事项就是提供效劳。物业管理，
其实质是效劳。
•“管理〞是就具体“事〞与“物〞的管理，对“人〞
即业主〔客户〕的“管理〞那么是效劳。既然是效劳，
就要有效劳意识。那就是：为客户提供最好的效劳，
最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的
效劳和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。
•公司提倡：微笑效劳、真诚效劳、细心效劳、全程效
劳、优质效劳、周到效劳、标准化效劳
效劳行业的特点与物业管理的根本属性
在物管行业，我们把效劳意识应有的心态归纳成：业主
在物管行业，我们把效劳意识应有的心态归纳成：业主
的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的
的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的
保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的表达。
保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的表达。
只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮
只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮
助业主就是帮助我们自己。
助业主就是帮助我们自己。
我们的效劳好了，业主满意了，物业就好做了，公司兴
我们的效劳好了，业主满意了，物业就好做了，公司兴
旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴
旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴
旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种表达。
旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种表达。
效劳行业的特点与物业管理的根本属性
•效劳的定义：
•是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有
偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的
形式满足他人某种特殊需要。
•就是为别人做事，满足别人需要。
•效劳的对象：
•我们效劳的对象可以划分为“对外效劳〞与“
对内效劳〞。
•对外效劳是指：为业主或房屋使用人提供的效劳；
•对内效劳是指：为公司各职能部门、小区同事提供的
效劳。
•员工每天就是为别人提供着效劳，自己享受着别人提
供的效劳的过程。“予人玫瑰，手存余香〞，希望我
们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。
效劳行业的特点与物业管理的根本属性
•硬效劳和软效劳
行为理所当然
知识基础能力硬服务
技能
优
满足质
态度服
价值观务
提升空间软服务
信念
思维方式惊喜
1.“硬效劳〞：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的
效劳。是兑现承诺，满足需求的工作。
2.“软效劳〞：附加特性。在效劳中赋予企业文化，理念层次的
精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
效劳行业的特点与物业管理的根本属性
没有笑脸的效劳是冷漠无情的效劳
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