服务核心流程.pdf

东风柳汽销售公司效劳部

我们的问题在哪里？

•预约的认识不够，预约的比例太低

•不知如何利用电话接听进行预约

•预约后应做哪些工作

•预约看板更新不及时，有时出现时间重叠

•环车检查不细致，容易出现纠纷

•维修委托书填写不清晰

•报价缺少技巧性

•车辆进度跟进不及时

•交车工程解释不全面效劳参谋中途与客户沟通较少

•不主动向客户介绍车辆使用根本知识，引起客户抱怨

•…………

东风柳汽销售公司效劳部

标准效劳核心流程

何谓客户

•客户至上的效劳理念

•客户是我们的上帝

•客户是我们的衣食父母

•客户是我们的朋友

•客户是拥有我们的品牌，并接受我们效劳的那群人

东风柳汽销售公司效劳部

标准效劳核心流程

何谓客户

•客户是我们的薪水源泉

•客户是公司的重要组成局部，不是局外人

•客户不是有求于我们，而是我们有求于客户

•客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人

•客户不是我们与之争斗的人

•客户付出了价钱，应当得到满意的产品和效劳

•客户需求就是公司的时机

•客户永远是正确的，或永远是重要的

•要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更

不要企图改变客户*

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标准效劳核心流程

什么是效劳

效劳

具有无形

的特征并能

给

人们带来某

种

利益和满足

感

的一系列活东风柳汽销售公司效劳部

标准效劳核心流程

效劳特征

•无形性把无形化的效劳做有形化的展示

免费检测单

气压

防冻液

变速器油

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标准效劳核心流程

效劳特性

•差异性用行为标准来标准

行为标准

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效劳特征

•不可存储性联系

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标准效劳核心流程

效劳特征

不可别离性生产、购车、效劳