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效劳营销管理目标
效劳质量管理体系,是以消除效劳质量差距为总目标的管
理体系,只按照效劳质量差距模型进行管理的体系。
顾客对效劳的期望
顾客对效劳的满意度效劳质量差距差距5
顾客顾客对效劳的感知
顾客效劳机构机构的效劳执行机构的对外市场沟通活动
差距4
差距3
差距1机构的效劳标准
差距2
机构对顾客期望的了解
效劳质量5大差距模型
2024/3/163
效劳质量差距之间的关系
差距
1
差距
5差距
效2
劳
质
量
差差距
距3
差距
4
2024/3/164
效劳质量差距〔差距5〕=质量差距1+质量差距2+质量差距3+质量差距4
其中:效劳质量差距〔差距5〕——顾客对效劳的期望与顾客对效劳的感知之
间的差距;
质量差距1——效劳机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差
距;
质量差距2——效劳机构制定效劳标准与所了解的顾客期望之间的差
距;
质量差距3——效劳机构的效劳执行与制定的效劳标准之间的差距;
质量差距4——效劳机构对顾客的承诺与效劳实绩之间的差距。
根据这个模型,效劳营销管理要使顾客满意,就要缩小效劳质量差距,
而要缩小效劳质量差距,就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质
量差距4。并且要做到以下几点:〔1〕要准确地了解顾客实际的期望;〔2
〕要使制定的效劳标准表达顾客的期望;〔3〕要使效劳实绩到达效劳标准;
〔4〕要使效劳承诺〔包括沟通、定价所隐含的承诺〕符合效劳实绩。这
就是效劳营销管理的4项子目标。
2024/3/165
综上所述,效劳营销管理的总目标和子目标如以下图所示。
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