导购服务规范.pdf

导购应具备的素质

要达成销售，我们必须拥有——

扎实的产品知识

有效的导购技巧

娴熟的陈列展示

把握了解顾客的需求

深刻的效劳理念

全面的营运能力

路径

第一局部：导购行为标准

第二局部：导购效劳标准

第三局部：导购纪律标

准

导购行为标准

1.1班前准备工作

进店

考勤(请假、调班〕

换装

班前准备工作

统一标准的服—

—和谐、整洁

1、按照公司统一标准着装；

2、检查个人卫生及形象

导购行为标准

1.2班中行为标准

控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用

维护卖场环境整洁

督导橱窗陈列

接受顾客的消费问题与意见

举止礼仪

微笑原那么

言谈沟通

班中行为标准

1.2.1举止礼仪

恰到好处的举止——及时、必要

站立、鞠躬、走路

接听电话：铃响3声以内必须接听

等对方挂断电话后再挂断

班中行为标准

1.2.2微笑原那么

亲切和灿烂的微笑

——微笑是通用的国际语言

——是销售中最强的武器也是最好的工具

——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的效劳

——三米原那么

班中行为标准

1.2.3言谈沟通

说三分，听七分

普通话+方言

亲和力沟通方式

尊重顾客的意见

不卑不亢的态度

不贬低同行

音调音量适中

班后行为标准

1.3班后行为标准

如有消费者未离店，应保持效劳状态；

召开班后会；

下班前对营业情况进行校核、结算清楚

前方可下班;

下班前，清理商品、地面、货架、柜台等

等卫生，关电源、水源，并补充陈列产

品;

导购服务

第一局部：导购行为标准

第二局部：导购效劳标准

第三局部：导购纪律标准

导购效劳标准

2.1售前准备工作

2.2售中效劳标准

2.3售后效劳标准

售前准备工作

2.1.1晨会

晨会的内容及步骤：

口号训导：如“罗莱人全力以赴！〞、爱的鼓励

目标管理：

指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日

指标！

目标管理举例

•例：

•某地区年销售确保指标为120万，挑战指标为145

万，卓

•越指标为180万；那么，月度指标按照淡旺季应当

本月至今日〔11月10日〕为止，销售额为3.6万

有所不

•同：

目标管理举例

以上图为例：

销售额确保完成进度=3.