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目录
2.1顾客差距
2.2供给商差距
2.3综合所有因素：弥合差距
-1-
2.1顾客差距
-2-
顾客差距
期望的效劳
顾客差距
感知的效劳
-3-
2.2供给商差距
-4-
2.2.1不了解顾客期望
顾客期望
•营销研究导向不充分
•营销研究缺乏
•研究的着眼点没有放在效劳质量上
•没有充分使用市场研究
•缺乏向上沟通
•管理者与顾客缺乏交互
•一线员工与管理者沟通不充分
•一线员工与管理者之间层级太多
•对关系的关注不够
•缺乏市场细分
•关注交易而非关系
•关注新顾客而非关系顾客
•效劳补救不充分
•缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
•发生问题后赔偿失败
•没有有效应对效劳失败的机制
公司对顾客期望的感知
-5-
2.2.2供给商差距2：未选择正确的效劳质量设计和标准
顾客驱动的服务质量和标准
•效劳设计不良
•新效劳开发过程缺乏连续性
•效劳设计模糊、不明确
•没有把效劳设计和效劳定位联系起来
•没有顾客驱动的标准
•缺乏顾客驱动的标准
•没有关注顾客需求的管理过程
•没有设定效劳质量目标的正式流程
•有形展示和效劳场景不恰当
•顾客期望有形化失败
•场景设计与顾客和员工需求不匹配
•效劳场景设计维护和升级不够
管理者对顾客期望的感知
-6-
2.2.3供给商差距3：未按效劳设计和标准提供效劳
顾客驱动的服务设计和标准
•人力资源政策的缺乏
•无效招聘
•角色
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