海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇.pdf

海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇

我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。

海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的

大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服

务”为经营理念。以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅

赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。经过十多年的发

展，公司逐步一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余

名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家

和专业技术人员的额大型餐饮企业。公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企

业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2022年荣获《当代

经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。

讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两

倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存

有以下几个方面：

一.市场方面：

海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户

服务战略。在本案例中，我们可以看见，海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可

以充分说明海底捞的客户服务战略。

1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等

车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾

客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免

费享受擦皮鞋。

2.顾客用餐时：顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉

当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;席间服务来说，

员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给

带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩

的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使

每个人的需求都能得到很好的满足。丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的

甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来

与顾客进行简单的动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐

感。

3.顾客用餐后：顾客用餐完员工可以送来上一个果盘，口香糖，员工微笑挥别顾客，

主动帮忙顾客订车。

4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，

会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具

人性化。

二.员工方面：

1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是

服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。

2.全面报酬战略：

①薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，这一方面来说，

海底捞就能留住大部分员工。

②福利：在海底捞中，员工的福利:

居住条件：城市正规住宅，有空调，暖气，每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工

作地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生，换洗床单，免费上网，电视电话应有尽

有。

培训外来员工在大城市的生存能力，缴他们如何采用银行卡，看看地图，坐地铁等。

照顾员工的子女与父母，海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校，同时也会把

员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地，让父母对外出打工的子女

放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。

春节，通常企业只摆3天假，海底捞放暑假7天，使员工存有更多的机会与父母亲

人睡在一起。

③工作与生活的平衡：本案