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效劳礼仪细节
效劳礼仪细节
－－将细节做到完美
－－将细节做到完美
团队意识：1+1=100
团队意识：1+1=100
效劳意识：100-1=0
效劳意识：100-1=0
我们用真心效劳
我们用真心效劳
1〕给患者留下良好的第一印象
〕给患者留下良好的第一印象
1
与患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平
与患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平
静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，
静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，
速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语〞您好，
速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语〞您好，
“
请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌
请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌
握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平
握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情职业年龄文化水平
...
.地位和性格的不同，选择适宜的谈话方式和措施进行交谈。
地位和性格的不同，选择适宜的谈话方式和措施进行交谈。
.
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情
接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情
“
我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？〞请先到某某地方然后
我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？〞请先到某某地方然后
到某诊疗室诊查〞，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面
到某诊疗室诊查〞，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面
向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
•2〕让病人放心就诊
•方便=随便简单的事做好=不简单
•员工选择定点民营医院，求助于帮助指点。
老总告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随
便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。〞不以为然：“别说那么
悬，不看病怎么知道？〞老总答复：闻香能识美
人，观风气亦能识医院。“医院工作是否井井有
条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；
从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，
护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样
•3〕塑造良好的医院形象
•医院员工在工作和社会生活交往中
的仪表、言行表现，不仅反映出该
员工自身的职业素质，而且折射出
该员工所在医院的团队文化水平、
品质、精神风貌和经营管理境界。
交流的目标
交流的目标
•1明确关注效劳细节是一个人和一个企业追求
•1明确关注效劳细节是一个人和一个企业追求
卓越的表现，要树立为顾客效劳的企业意愿和个
卓越的表现，要树立为顾客效劳的企业意愿和个
人意愿。
人意愿。
•２、掌握从上班每一工作应知的效劳细节。
•２、掌握从上班每一工作应知的效劳细节。
•３、掌握“笑〞、“看〞、“听〞、“说〞的专
•３、掌握“笑〞、“看〞、“听〞、“说〞的专
业化效劳技巧。
业化效劳技巧。
什么是效劳的企业意愿？
什么是效劳的企业意愿？
•是指企业意识到效劳是关系到企业
•是指企业意识到效劳是关系到企业
生死存亡的大事，从而关注效劳，
生死存亡的大事，从而关注效劳，
培训效劳，从而在效劳中收获效益
培训效劳，从而在效劳中收获效益
的过程。
的过程。
效劳行为准那么
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