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全面品质管理与
全面品质管理与
绩效衡量
绩效衡量
1
何谓“品质〞？
何谓“品质〞？
2
品质：
众人对某一产品/效劳
效益〔Benefits)与
价值〔Value)的认定
3
品质
消费者满意度
满价性安
足格能全
需合稳卫
求理定生
生活水平↑竞品↑对厂商的信任↓消费意识↑
多样化↑资讯↑消费频率↑政府标准↑
外部环境趋势
4
品牌形象
品质认定
5
与消费者的互动〔七触点模式〕
认知
消费者最初注意到
推荐康师傅品牌所提供
产品讯息浏览
消费者成为康师傅购买者在卖场上从同类产
产品的支持者，良品中首次捡出康师傅的产
好的口碑会有效地品，并对产品产生初步印
提升产品知名度。象（首次验证）
再次购买
购买
购买者作有价值的
使用康师傅的体验选择，购买康师傅
符合或超越了消费的产品
者认知的价值，使
他们再次购买产品
（第三次验证）
回想使用
使用过程中，消费者全盘体
使用的经验对康师
验产品、包装以及康师傅所
傅产生某种特定的
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