卓越绩效自评师培训08.03.ppt

卓越绩效管理模式(GB/T19580)

企业自评师培训

评价方法及案例练习部分

（2008.03.06～08）

上海质量科学研究院项目组

;一、卓越绩效评价方法

二、自我评价及自评报告的编写

三、案例练习

;一、卓越绩效评价方法

?卓越绩效模式的两大作用

?卓越绩效准则的条款类型和层次

?卓越绩效评价及其分类

?卓越绩效评价－从组织概述开始

?卓越绩效评审的尺度

?评分指南（成熟矩阵）

?评价要点

?评价步骤

?评分原则;卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于

构建组织的TQM；

测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。;卓越绩效评价准则的条款类型和层次;条款要求的三层次;卓越绩效评价及其分类;从评价的主体角色看：

第一方评价（自我评价）

第二方评价

第三方评价（质量奖评价）

从评价的客体特征看：

资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）

现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）

从评价人员的组织形态看：

独立评价

合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）;卓越绩效评价－从组织概述开始;卓越绩效评价的尺度;理解卓越绩效模式之六：

方法(Approach)：通往结果之路

展开(Deployment)：走了多远

学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）

整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）

结果(Result)：有因之果，学习之果;方法（什么方法/如何做）

组织完成过程所采用的方式方法；

方法对标准评分项要求的适宜性；

方法的有效性

方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。;“学习”与“整合”;“学习”与“整合”;评分指南（成熟矩阵）－过程;分数;条款要求的三层次;第一阶段：对问题的被动反应(0%-25%);第二阶段：早期的系统方法(30%-45%);第三阶段：一致的方法(50%-65%);第四阶段：整合的方法(70%以上);分数;分数;所用的是什么方法？

方法适应条款的要求和组织的关键需求吗？

系统地应用??？或是偶然的“轶闻趣事”？

方法有效吗？

方法可重复吗？是否基于客观可信赖的数据、信息？

应对条款的基本要求/总体要求/详细要求，有遗漏吗？;方法的展开程度如何？

始终如一地应用的吗？

方法应用在所用适用的地方吗？

领导－高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴

战略－各个时期，包括将来的

顾客与市场－所有顾客群和细分市场，过去、现在、潜在的，自己的、竞争对手的

资源－各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所

过程管理－所有主要产品和服务过程、经营过程，关键的支持过程

测量、分析与改进－各种类别的数据、信息和知识，以及改进方法;表明了评价和改进，使方法不断完善了吗？

是创新、变革的方法吗？有否证据？

方法的改进和创新分享了吗？;应对标准要求所需的信息类型包括：

是最重要的绩效结果吗？

当前水平和发展趋势如何？

有竞争对手/标杆的数据吗？相比如何？

显示了改进吗？改进的速度和广度如何？

是有因之果吗？反映了“过程”的改进之果？

是系统性的吗？（不是偶然、碰运气的好结果）

;明确关键因素（阅读“组织概述”，提炼关键因素；如为自评则为撰写“组织概述”）

阅读申请材料全文（如为自评无材料，则为把握公司现状）

复习标准要求

复习评分指南

反复阅读所评条款的描述（如为自我评审，则需讨论、查证现状）

独立评分

合议评分;每一评分项有6-10条评价，具体数量取决于评分项

每项评语包括1-3个句子

用客观、清晰、简单、语法完整的句子，及企业的术语

聚焦于关键因素（使用“没有会如何”的试验）

在同一或相关条款中，“优势”不与“改进机会”冲突

陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用“好”、“坏”、“有效的”、“无效的”及“应该”、“不应该”之类的措词

按条款先后排列;波多里奇汉堡包;好的评语实例：

+4.3.2.1公司在客户关系管理的实践上进行了改进，使客户能寻找到有关信息和帮助。这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如800免费电话、网站等，这有助于增进顾客满意和重复购买、实现公司业务增长的战略目标。

-4.7.1.1只提出总的客户满意度结果，没有按不同客户群（如中间商、终端消费者）、不同方面（如交付周期、服务速度等）来分层统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会。;以5%步长上移或下移;评分原则;二、自我评价及自评报告的编写

?自我评价的定义