电话服务基础知识.pdf

电力客户效劳

电力客户效劳

电力工程系

王艳

电气工程系：孙琳

2024年上学期1

工程一

客户接待

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复习导入：

1.通用效劳标准的内容。

2.供电营业窗口柜台的效劳标准。

3.客户分类与处理技巧

美国人类行为科学研究者汤姆士指出“说

话的能力是成名的捷径。它能使人显赫、鹤

立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬、受

人爱戴、得人拥护。它使一个人的才艺充分

拓展，熠熠生辉、事半功倍、业绩卓著。〞

95598供电效劳热线是供电公司与客户

交流的纽带，是重要的的供电效劳窗口。

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学习要求

1.掌握电话效劳标准的内容。

2、熟悉接听电话的程序和应注意的问题。

3、熟悉95598系统根本功能的使用方法。

4、能按电话效劳礼仪标准要求，为客户提供优

质标准真诚的电话效劳。

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任务

某街道发生电杆被卡车撞倒，导致片

区停电，群众拨打95598进行故障报修，

现要求用电话效劳礼仪接待，并主要理

解客户要求，确定故障地点、时间和故

障类型。在接听过程中保持礼仪标准要

求，按标准流程进行传递，并告知客户

处理时间，灵活处理突发状况。

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95598供电效劳热线的根本知识

一、95598的根本概念

95598供电效劳热线是集计算机网络技术、自动呼叫

分配〔ACD〕技术、计算机电话集成〔CTI〕技术、

交互式语音应答〔IVR〕技术以及数据库技术等于一

体的网络化综合业务效劳平台

为客户提供7×24小时远程咨询查询、故障、投诉举

报与建议、营销业务受理、信息发布、主动效劳等效

劳工程，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持

系统和供电效劳部门进行处理，并负责调度、监督、

催办、回访、统计、分析和考核，实现客户效劳的闭

环管理。

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95598供电效劳热线的根本知识

二、设立95598效劳热线的意义

95598作为连接广阔电力客户和供电企业的桥梁和纽

带，在提升效劳质量、改善效劳形象、塑造效劳品牌

形象等方面承担着重要责任，发挥着关键作用

供电企业设立95598效劳热线的意义主要表达在以下三

个方面：

1、突破了时间空间限制

2、实现了效劳闭环管理实行“受理办理督办办结

答复或回访客户〞的链条式闭环管理

3、及时掌握客户心声

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95598供电效劳热线的根本知识

三、95598在供电企业效劳工作中的定位

1、效劳受理中心

95598为电力客户提供了电话、短信、传真、Email、网

站、自动语音导航等多种客户效劳手段，充分满足了不

同客户群体个性化需求

2、效劳信息中心

95598处于供电企业的效劳前沿，每天受理的大量效

劳数据真实、准确地反映了客户心声，为供电企业生