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电力客户效劳
电力客户效劳
电力工程系
王艳
电气工程系：孙琳
2024年上学期1
工程一
客户接待
2
复习导入：
1.通用效劳标准的内容。
2.供电营业窗口柜台的效劳标准。
3.客户分类与处理技巧
美国人类行为科学研究者汤姆士指出“说
话的能力是成名的捷径。它能使人显赫、鹤
立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬、受
人爱戴、得人拥护。它使一个人的才艺充分
拓展，熠熠生辉、事半功倍、业绩卓著。〞
95598供电效劳热线是供电公司与客户
交流的纽带，是重要的的供电效劳窗口。
3
学习要求
1.掌握电话效劳标准的内容。
2、熟悉接听电话的程序和应注意的问题。
3、熟悉95598系统根本功能的使用方法。
4、能按电话效劳礼仪标准要求，为客户提供优
质标准真诚的电话效劳。
4
任务
某街道发生电杆被卡车撞倒，导致片
区停电，群众拨打95598进行故障报修，
现要求用电话效劳礼仪接待，并主要理
解客户要求，确定故障地点、时间和故
障类型。在接听过程中保持礼仪标准要
求，按标准流程进行传递，并告知客户
处理时间，灵活处理突发状况。
5
95598供电效劳热线的根本知识
一、95598的根本概念
95598供电效劳热线是集计算机网络技术、自动呼叫
分配〔ACD〕技术、计算机电话集成〔CTI〕技术、
交互式语音应答〔IVR〕技术以及数据库技术等于一
体的网络化综合业务效劳平台
为客户提供7×24小时远程咨询查询、故障、投诉举
报与建议、营销业务受理、信息发布、主动效劳等效
劳工程，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持
系统和供电效劳部门进行处理，并负责调度、监督、
催办、回访、统计、分析和考核，实现客户效劳的闭
环管理。
6
95598供电效劳热线的根本知识
二、设立95598效劳热线的意义
95598作为连接广阔电力客户和供电企业的桥梁和纽
带，在提升效劳质量、改善效劳形象、塑造效劳品牌
形象等方面承担着重要责任，发挥着关键作用
供电企业设立95598效劳热线的意义主要表达在以下三
个方面：
1、突破了时间空间限制
2、实现了效劳闭环管理实行“受理办理督办办结
答复或回访客户〞的链条式闭环管理
3、及时掌握客户心声
7
95598供电效劳热线的根本知识
三、95598在供电企业效劳工作中的定位
1、效劳受理中心
95598为电力客户提供了电话、短信、传真、Email、网
站、自动语音导航等多种客户效劳手段，充分满足了不
同客户群体个性化需求
2、效劳信息中心
95598处于供电企业的效劳前沿，每天受理的大量效
劳数据真实、准确地反映了客户心声，为供电企业生
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