酒店餐饮服务人员基本要求.pdfVIP

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酒店餐飲效劳人员根本要求

第一节仪表仪容

1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿

黑色的平底鞋和肉色连裤袜。

2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。

3、工作时间须化淡妆〔简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红〕，不擦香水忌浓妆。

4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰〔如戒指、项链、耳坠等〕手表款式的选择讲究简单，

优雅。

5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。

第二节常用礼貌用语及敬语

首先：要谨记的工作十大要点：

嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点；

理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。

以及工作中的五点：

考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情

况下，坚持我们的原则。

接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人

时，最好称*先生/小姐则更显重视。请字当头，字随口，交谈时用您，而不是你。

一、效劳工作中三、四、五。

三轻：说话轻，操作轻，走路轻；

四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤；

五声：客来有迎声，客问有答声，效劳不周有歉声，与客合作有声，客走有送声。

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1、客来有迎声〔早上好/中午好/晚上好、您好、欢送光临、新年快乐/圣诞快乐…〕；

2、客问有答声〔是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…〕；

3、效劳不周有歉声〔对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，

帮您问一下…〕；

4、与客合作有声〔/您的帮助/您的合作…〕；

5、客走有送声〔光临，请慢走/再见，您请走好/欢送下次光临…〕；

二、效劳工作中其它常见敬语

1、您好，请问几位.

2、这边请。

3、您请坐。

4、请您先看一下菜单。

5、请问您现在需要点单吗.

6、对不起，打拢一下，请问….

7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！

8、您好，请问有什么可以帮助您做的./请问您需要帮助吗.

9、不客气/不用，这是我应该帮的。

10、您的珍贵建议，我会向经理反映。

11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。

第三节仪态及微笑训练

一、仪态

优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。

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1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、

打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。

2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手穿插自然垂放于腹前〔右手在上〕，挺胸收

腹，脚跟并拢，脚尖分开15℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。

3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走〔一字步〕。忌双肩左

右摇晃，慌奔跑，注意停、让、转、侧，防止发生碰撞。

注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。

4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15℃，致问候语，忌边看边鞠躬〔对站门与带位人员

之要求〕。

二、微笑

微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善，

在效劳工作中，起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸、做作。

微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习

钱字发音口形〔重在让员工重视〕。

第四节托盘

使用托盘可表达卫生，快捷的收、送餐效劳品质。

1、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌

握重心。

2、姿势：左手臂自然弯成90℃，掌心向上，五指分开，用五指指端〔非指尖〕及掌根局部

控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身后，

注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘的物品，保持其平稳。

备注；

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