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医院物业总体服务方案

1、本项目物业管理的特点与运作

1.1本项目重难点分析

1.1.1环境的特殊性

保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊

性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业

技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方

面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。

如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较

高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因

此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时

间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃

清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方

面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，

卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。

因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁

员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公

共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到

病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故

和客户投诉。

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1.1.2对象的特殊性

在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。

保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病

员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的

服务。

如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加

于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院

保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不

能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员

家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要

他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生

急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务

意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚

面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。

1.1.3标准的特殊性

医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中

应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁

范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，

将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公

共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域

的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。

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其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、

开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；

第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流

病房等区域达到高清洁标准。

1.1.4管理的特殊性

干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，

而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保

洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，

尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效

益。

第一，管理岗位的设置。

这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分

发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何

搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保

洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，

也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二

级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领

导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。

第二，管理制度的建立。

制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在

制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文

中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予

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以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝

大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不