参考学习资料 能源管理体系 QMS专业审核指导书 39012美容专业.doc

编号：

CQM/SZY-02-39012

版本：

第01版第0次修订

批准：

宋跃炜

现行状态：

有效

发布/修订日期：

2004年10月22日

实施日期：

2004年10月22日

页数：

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文件名称：美容美发专业审核指导书

质量管理体系

美容及美发专业审核指导书

1.适用范围

本指导书适用于“美容美发”组织的2000版ISO9001质量管理体系认证审核。对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为39.12.02，但不包括医疗美容。应用本指导书时必须识别适用性。

本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，结合美容美发行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。

随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。

2．相关的法规、标准目录

2.1引用标准

下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。

《消费者权益保护法》

《公共场所卫生管理条例》

《公共场所治安管理条例》

《化妆品卫生监督条例》

《全国美发美容业管理办法》2004-4-7（草案）

《理发店、美容店卫生标准》GB9666—1996

《化妆品卫生标准》GB7916

《上海市美容美发开业标准和技术要求》（试行）

《关于加强美容服务管理的通知》

《江苏省美容美发行业管理规范》(试行)

《北京市美容美发操作规程》

《北京市美容美发质量标准》

《美发美容业开业的专业条件和技术要求》

3术语和定义

3．1美容——是指运用手法技术、器械设备、化妆品、装饰品等手段，为消费

者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的经营行为。

3.2美发——是指运用手法技艺器械设备、化妆品、洗发护发染发烫发用品等手段提供发型设计、修剪造型、发质养护等经营服务行为。

4典型服务过程及专业特点

4.1流程

a)美容服务业流程：精油开背

精油开背

手部按摩

手部按摩

眼部护理

眼部护理

面部按摩

面部按摩

上保养品

上保养品

化淡妆

化淡妆

注：根据不同的服务项目，上述过程不是必须的内容。

b)美发流程：

洗头

洗头

剪发

剪发

染、烫发

染、烫发

吹干

吹干

定型

定型

4.2过程描述

美容美发业是指开展皮肤护理、化妆修饰、形象设计和美发美体为内容的服务项目。

4.2.1美容业的服务过程主要有：

接待服务，由前台或专业美容师负责接待，面带微笑使用礼貌用语，给顾客留下良好第一印象；

入座奉茶，新顾客来先冲杯茶，使其有亲切、温暖、宾至如归的感觉，创造为其服务的机会。

问题咨询，了解顾客发所急待解决的问题，如皮肤增白、去皱、去黑眼圈、减肥、美体等等。

肌肤测试，有条件的美容院应配备皮肤测试仪，增加权威性、说服力。

填写咨询表格，新顾客光临，详细填写客户档案。给客人做完护理后，填写护理程序及注意事项。

护理建议，结合消费水平，综合考虑肤质、重点美容要求，提供最为合理、科学的护理建议。

肌肤护理，是美容护理的关键过程，应掌握化妆品美容、护肤美容的工艺操作规程、要求、方法和质量标准；根据不同皮肤，选择合适的护肤用品；按照皮肤结构，头部骨骼、肌肉构成及经络、穴位的进行按摩；正确操作有关的美容仪器设备。?在护理过程中适时介绍一些护理的常识，告诉每个护理程序的作用。

确认效果与感受，护理程序完成后，让顾客在镜子面前看效果，帮其分析做前与做后的不同，让其肯定效果；或进一步的改进护理程序；

交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍优惠项目和成为老顾客后的特别待遇。预约下次护理时间；礼貌送客出门。

新顾客在第一次护理后3-4天后，进行电话回访，让顾客感受到真诚的关爱。定期与其联系督促来做护理，坚持护理以保证美容的效果。

4.2.2美发服务过程

——男式理发

按要求为宾客围好毛巾和大布；

根据宾客脸型、体态特征设计发型、剪发；

冲洗头发涂皂均匀、揉到揉透、冲洗干净；

男宾刮脸要先顺后逆，手轻、走刀平；

根据顾客要求，吹风定型，顾客满意后，撤去大布。

——女式理发

按理发要求做好各项准备；

将头发洗净软化；

根据顾客要求，理出所需发式、层次；

按顾客提出的发花或发弯的大小，以及发质的不同，选用不同的卷杠，并按照一定的排列顺序卷杠；