培训课件 -赢在服务服务意识与服务礼仪培训.docx

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赢在服务

——服务意识与服务礼仪培训

培训师：

培训师：xxx

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SERVICEETIQUETTE

SERVICE

ETIQUETTE

目录CONTENTS

1服务与服务意识

2服务的四种类型

3仪容仪表仪态训练

4接待礼仪训练

5微笑服务与服务技巧

服务礼仪培训课程

培训课程服务礼仪

培训课程

PART

01

服务与服务意识

4

1如何理解服务

前言

服务就是竞争力，服务产生价值，以客户服务为中心，整合所有资源，规范各服务流程，通过主动服务来提升满意度。

客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这句话说明内部服务的重要性，要尽可能大的满足客户的需求。

客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能解决的了的。客户服务涉及的内容十分广泛，要想将所有的工作细节都落实到实处，就必须将客服体系细化并进行合理的规划。

5

1一、什么是服务

.员工在向顾客提供产品或服务时

表现出来的，在知识、能力、工

作热情度等方面水平高低的一种

能力。

6

7

理解服务

服务的英文是“SERVICE”

服务的英文是“SERVICE”

表示微笑待客

就是对顾客的

态度亲切友善

就是要邀请每一位

顾客下次再度光临

则是要用眼神

表达对顾客的关心

SERVICE

就是精通

业务上的

工作

就是要将每一位顾客

都视为特殊的和

重要的“大人物”

就是要为顾客营造

一个温馨的服务环境

8

理解服务

.为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求

安全

卫生

尊敬

髙效

舒适

怕被盗、火灾、

房间卫生、服务

宾客是上帝，对宾

宾客最怕的就是

美好的服务应该

被别人伤害等

员的个人卫生、

客的最基本的。尊

浪费时间和

具备：有礼仪、

饮食卫生等

敬应该是使用礼貌

用语向客人打招呼

推三阻四

有礼貌、有效率

和心甘情愿。

9

服务意识还包括理解服务

服务意识还包括

优

优

优质服务意识

全

全

全员服务意识

宾

宾

宾客至上意识

10

服务礼仪的作用

1

1

服

服务礼仪

作用

4

4

内强个人素质

2外塑企业形象

3增进与他人的交往

现代企业竞争的附加值

“

“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特

质就是礼节。”

——成功学大师拿破仑希尔说

11

1礼仪的作用

礼仪的

作用及意义

礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，

增强企业凝聚力。

首先要树立“顾客就是上帝”的观念

礼多人不“

礼多人不

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1理解服务

Howtounderstandservice?

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范

服务的基础上有超乎常规的表现。

01服务是服务行业的重要构成，它与设施设备、附加配套、体验环境气氛等共同为客

01

人创造一种良好的消费体验。

02服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种

02

感受，一种生活。

03因此，经营者的工作成果必然也必须是

03

客人充满美好感受的消费经历！

13

1服务行业的现状

刚起步的阶段

中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业还处在一个刚

刚起步的阶段

可以借鉴经验

中国的服务行业在发展的同时，

可以借国外成功的经验，

发展空间大

和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，

体系还不够健全，有很大的发展

空间。

特色的服务业

并结合自身情况，发展成为有中

国特色的服务行业。

14

提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务;

提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则

是成功的饭店。

而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人

得到舒适和便利。

饭店的目标应是向客

人提供最佳的服务;

饭店从根本上说，只

饭店从根本上说，只销售一样东西，那就

是服务;

戏剧变脸的艺术性，有给你表演拉面的帅气

戏剧变脸的艺术性，有给你表演拉面的帅气小哥，人

性化更不用说了，呈现在整体的服务过程中。

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1不同时期的“好服务”表现