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餐饮服务案例100例

【篇一：餐饮服务案例100例】

餐餐饮饮服服务务与与管管理理教教学学案案例例

11、、祸祸从从天天降降

案案例例情情景景介介绍绍：：

北北方方某某城城市市的的一一小小有有名名气气的的餐餐饮饮企企业业，，在在一一七七月月最最好好一一天天的的晚晚

上上临临近近餐餐厅厅收收档档时时，，迎迎来来了了位位男男客客人人。。

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那那天天天天很很热热，，餐餐厅厅的的客客人人很很多多，，餐餐厅厅经经理理和和服服务务员员一一起起忙忙碌碌。。引引位位

员员为为位位客客人人安安排排在在大大厅厅中中靠靠边边的的位位置置。。开开始始谁谁也也没没注注意意到到这这位位

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客客人人，，可可他他们们不不一一会会便便开开始始一一边边划划拳拳一一边边喝喝酒酒，，说说话话声声音音很很大大，，不不

久久引引起起大大家家的的注注意意，，在在其其他他餐餐桌桌用用餐餐的的客客人人不不时时往往这这边边看看。。服服务务员员

小小夏夏看看到到后后，，一一边边主主动动服服务务为为客客人人撤撤换换餐餐碟碟、、服服务务香香烟烟、、斟斟酒酒上上菜菜，，

一一边边善善意意提提醒醒客客人人声声音音小小些些，，不不要要影影响响其其他他客客人人就就餐餐，，并并提提出出如如果果

客客人人愿愿意意可可以以为为其其换换到到包包房房用用餐餐。。没没想想到到，，客客人人却却破破口口大大骂骂：：“滚滚开开，，

别别扫扫我我的的兴兴，，饭饭店店就就是是喝喝酒酒的的地地方方，，我我花花钱钱我我愿愿意意，，谁谁嫌嫌吵吵谁谁走走

人人。。”很很明明显显客客人人已已经经喝喝多多了了。。小小夏夏见见此此情情景景，，向向客客人人说说：：“对对不不

起起。。”转转身身取取来来茶茶壶壶、、茶茶杯杯。。“先先生生您您请请喝喝。。。。。。。。。。。。”可可没没等等小小夏夏

说说完完，，一一位位客客人人上上前前一一把把抓抓住住小小夏夏的的衣衣服服，，顺顺手手抢抢下下茶茶壶壶，，向向地地上上

一一摔摔，，又又一一拳拳向向小小夏夏打打去去。。可可能能是是用用力力过过猛猛，，第第一一拳拳没没打打着着，，客客人人

却却摔摔了了一一跤跤，，叭叭在在地地上上，，小小夏夏去去扶扶客客人人，，没没想想到到却却激激怒怒了了客客人人，，他他

们们一一起起又又向向小小夏夏打打去去，，尽尽管管小小夏夏没没还还手手。。

这这时时餐餐厅厅经经理理闻闻声声赶赶到到，，一一边边拉拉架架，，一一边边向向客客人人道道歉歉。。谁谁知知客客人人又又

将将拳拳头头打打向向经经理理，，餐餐厅厅一一片片大大乱乱。。几几位位在在一一旁旁就就餐餐的的客客人人看看不不过过去去，，

上上前前帮帮忙忙拉拉开开客客人人。。随随即即餐餐厅厅报报警警，，事事态态平平息息。。餐餐厅厅经经理理对对此此作作了了

如如实实记记录录。。

可可两两个个月月后后，，派派出出所所接接到到报报案案，，说说该该餐餐厅厅雇雇用用黑黑社社会会打打手手，，声声称称曾曾

经经受受到到非非法法击击并并举举出出那那天天受受伤伤的的人人的的医医院院诊诊断断及及一一些些证证人人证证言言，，

要要求求赔赔偿偿。。餐餐厅厅有有关关人人员员被被传传唤唤，，大大家家都都很很气气愤愤。。餐餐厅厅经经理理找找出出那那

天天的的餐餐厅厅预预订订单单及及管管理理日日记记，，提提供供给给派派出出所所，，请请求求给给那那天天就就餐餐的的客客

人人打打电电话话，，了了解解实实情情、、协协助助调调查查、、客客观观作作证证。。派派出出所所调调查查结结果果及及当当

天天客客人人的的证证言言，，最最终终还还是是还还餐餐厅厅以以公公道道，，那那些些想想讹讹诈诈的的客客人人没没有有得得

逞逞。。

案案例例评评析析：：

餐餐饮饮服服务务行行业业，，接接触触客客人人较较多多，，客客人人成成分分也也较较为为复复杂杂，，易易引引发发多多种种

突突发发事事件件，，因因而而加加强强对对此此类类场场所所的的安安全全管管理理尤尤为为重重要要。。

对对此此类类问问题题最最好好做做好好预预防防工工作作，，适适时时发发现现事事实实隐隐患患苗苗头头，，及及时时制制订订

应应急急计计划划，，控控制制事事态态的的进进一一步步发发展展。。比比如如，，服服务务人人员员停停止止供供应应酒酒水水，，

提提早早通通知知保保安安人人员员。。

发发生生打打架架等等暴暴力力事事件件时时，，应应立立即即报报告告经经理理