服务标准及流程.pptx

赢在服务课题大纲一、礼仪概述二、服务礼节三、接待礼仪四、仪态规范五、手势规范六、从业人员的职业道德及基本素质七、服务技能训练精选课件一、礼仪概述礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节--拿破仑·希尔什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪=利润精选课件一、礼仪概述1、营销、服务与礼仪结合2、谈话礼仪与沟通精选课件1、营销、服务与礼仪结合1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止有度3）、摆正位置精选课件2、谈话礼仪与沟通1）、谈话礼仪接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声热情“三到”：眼到：眼神交流主动观察顾客需要口到：讲普通话因人而异意到：待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢2）、?沟通与技巧尊重平等自律宽容精选课件2、谈话礼仪与沟通3）、?涉交活动六不谈第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流.第二:不能涉及国家和/s?wd=%E5%95%86%E4%B8%9A%E7%A7%98%E5%AF%86tncprfenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLP1FWmWIbrH6YmvPWPyPb0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnHbYPWTLnjf3nHTkn1czPHnYr0商业秘密.第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.第五:不谈格调不高的话题,做个/s?wd=%E6%9C%89%E6%95%99%E5%85%BB%E7%9A%84%E4%BA%BAtncprfenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLP1FWmWIbrH6YmvPWPyPb0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnHbYPWTLnjf3nHTkn1czPHnYr0有教养的人.第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.?精选课件2、谈话礼仪与沟通4）、谈话礼仪四不准??不打断对方不补充对方不纠正别人不质疑对方5）、个人隐私五不问1、不问收入?2、不问年龄?3、不问婚姻家庭?4、不问健康问题?5、不问个人经历精选课件二、服务礼节——服务人员仪容仪表1、仪容规范发型发式面容要求个人卫生仪容的总体要求2、表情规范微笑服务训练注意眼神交流3、工作装规范工装着装要求精选课件二、服务礼节——服务人员仪容仪表1、仪容规范发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳头发必须保持清洁不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑精选课件二、服务礼节——服务人员仪容仪表面容要求男：不留胡须不留长鬓角女：着淡装上岗禁止浓妆艳抹禁止在顾客面前化妆个人卫生口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢手部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫米，不可涂指甲油。精选课件二、服务礼节——服务人员仪容仪表仪容的总体要求整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力训练：个人：8拍对方：8拍精选课件二、服务礼节——服务人员仪容仪表1、表情规范微笑服务训练保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用精选课件二、服务礼节——服务人员仪容仪表工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以