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物业服务质量提升方案

为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进xxx的房

屋销售，并实现物业服务品质的持续改进，特制订如下品质提升方案：

一、给客户看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘

不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户

造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准

的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感

受到xxx管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进

如下事项：

1、形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，

头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净

有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。

2、车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现

威严，属警-戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻

处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3、车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务

的及时性。

4、保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼

处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时

保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

5、为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了

售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示

牌、木桥两侧铺设地垫。

6、客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接

待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导

客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃

门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为xxx的业主。客户需求的我们

提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1、在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提

供撑伞服务。

2、遇老人、孕妇及时搀扶。

3、遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。

4、关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕

妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5、遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6、客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对

孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒

客户关照他(她)们。

7、卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8、雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进房屋销售：

购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、

居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品

质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住

后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销

售起到促进作用：

1、让所有人员熟悉xxx项目、样板房解说词。

2、客服、礼仪接待人员理解xxx设计风格、理念。

3、客服、礼仪接待人员理解xxx不同风格别墅的特点。

4、定期请营销人员培训解说内容及技巧。

5、定期对xxx项目、样板房解说词进行考核。

6、及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

7、对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8、营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，

将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套xxx销售资料。

9、由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品

质。

10、对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，

同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的服务：

物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选

型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积

累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相

关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的

公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的

前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。

1、加强施工过程施工质量的监控。

2、对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3、将初验发现问题及整改意见汇总上报。