01商场服务质量管理.ppt

效劳经济时代已经到来，效劳决定成败;效劳是商场经营管理工作中极其重要的一个组成局部。光临商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的效劳。这正成为商场在剧烈而白热化的市场竞争中得以生存和开展的关键所在。“效劳〞已成为商场的一种核心竞争力。

很多商场几乎天天在强调要抓好效劳质量，但却找不到开启“效劳〞之门的钥匙。

通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高效劳质量的方法，会带来巨大的收益。

学习和实践本课程的法那么，必将改变你对效劳的看法，必将发现效劳的乐趣，必将使商场效劳质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感。;现代商场效劳意识;;真正的效劳是从心开始的，而且必发自内心。如假设不然，再玄妙的理论和再好的鼓励都将无济于事。

许多从事效劳业的人并不是用真心去效劳。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人效劳?〞

首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人效劳是“低人一等〞。其实，全世界的人，谁都会为他人效劳，谁也都会接受他人为你效劳。因此，效劳是相互的，没有上下贵贱之分，“为人效劳，低人一等〞的认识是错误的，应该重新认识“效劳〞，重新认识我们未来将从事的工作。;;零售商场效劳是零售商场为顾客提供的、与其根本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。;service：

S—smile-------员工要给每位客人提供微笑效劳。

E—excellent--员工要将每一项微小的效劳工作做得都很出色。

R—ready-------员工要随时准备好为客人效劳。

V—viewing----员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

I—inviting------员工在每次效劳结束时都要邀请客人再次光临。

C—creating---每位员工要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。

E—eye----------每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供效劳，使客人时刻感受到员工在关心自己。;二、商场效劳质量

商场的效劳质量是商场的各项活动满足顾客需求的特征和特性的总和，其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购后的消费活动中对商场所提供效劳的满意程度。

顾客感知的效劳质量是由他们经历的效劳质量与期望的效劳质量共同决定的。如果顾客经历的效劳质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体效劳质量就好，反之，如果顾客实际经历的效劳质量不如所望，他们感觉中的效劳质量就差。

所以,商场的效劳质量决不是自身想当然的产物，而是与特定顾客群的需求特点相联系的。抓好效劳质量的前提是通过市场调查，确定自身的开展取向、市场定位和目标顾客等，根据目标顾客对效劳的需求进行定位和效劳目标设计。;三、商场效劳的目的

商场效劳的目的是为顾客购置商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质效劳和商场的各种经营目标。

所以,商场效劳工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关心,为顾客提供满意的商品和效劳，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任。;四、商场效劳的特性

当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到满意如意商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的效劳中感社会对自我的成认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其效劳的需求。而顾客对这两方面的要求是不同的。向顾客提供优质效劳，必须了解与商品相比，效劳具有的特性。;1

;1.效劳的消费和生产是同步的、无形的，既无法储存，也无法后期检验，很难在送交顾客之前检验。例如，顾客必须等到买来空调，并且经过安装、使用〔或没有故障〕之后，才能弄清随着这台空调而来的全部效劳，在购置之前那么很难对其效劳质量作出判断。

2.有些效劳工程具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性〞，如导购员提供效劳时如果不带笑容，事后就无法补上。

3.有些效劳工程难于标准化。商场提供顾客效劳，主要由员工来执行，而不是靠机械性的制度。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生效劳的过程。商场必须为员工制定一条内在的行为准那么，让他们在面对顾客时灵活运用。

4.被效劳顾客往往直接参与效劳过程，并提供一局部效劳，所以效劳质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。因此，和有形的商品相比，衡量和控制效劳品质是比较困难的。;效劳是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。

效劳和有形产品由交融到彼此别离呈4种状态：

纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等，