《服务礼仪》亲密接触人际交往四要素.ppt

四、名片——社交场上的身份证递名片的程序：1、准备名片2、递送名片3、接受名片4、存放名片5、索取名片递送名片的要求：1、交换名片时，要选择一定的时机2、交换名片的原则：“客先主后，身份低者先，身份高者后”（不清楚职务和年龄的？）3、确认名片；起身站立，面带微笑，双手拿名片，并说“多多关照”接受名片1、起身迎接2、表示感谢3、记住去看4、回敬对方索取名片的四种方法：1、向对方提议交换名片2、主动递上自己的名片3、向尊长索取名片4、像平辈或晚辈索取名片【案例1】有一次，演讲家曲啸同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。【案例2】有一次，有一位先生为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份贺卡。蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：“先生，请问您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄了，应该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问：“您好，请问您是怀特太太吗？”女士愣了愣，不高兴地说：“咦，错了！”就把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打电话向订蛋糕的先生再次确认，地址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：“没错，怀特太太，这正是您的蛋糕！”。谁知这时，这位女士大叫道：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门大声地关上了。课后小结：1、称呼——人际交往的彩虹桥2、介绍——通往交际大门的钥匙3、握手——从掌心处开始的交流4、名片——社交场上的通行证课后作业：1、完成课后活动项目一：情景示范：张经理跟他的合作伙伴李总第一次见面，双方握手、称呼、自我介绍、交换名片。项目三实现双赢---培养社交能力旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥任务二亲密接触●人际交往四要素在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？一、称呼——人际关系的彩虹桥案例：《就这样称呼吧》案例：《是太太呢？还是小姐呢？》是小姐还是太太有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力关上了。（一）称呼的分类1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、人称敬称（二）称呼的禁忌1、禁用错误的称呼2、禁用庸俗低俗的称呼3、禁用绰号作为称呼用3分钟时间将“介绍”这节内容看一遍；然后，全班同学分八组，每组派代表上来介绍，介绍形式不一，可以是单个，也可以是为他人介绍等等。讨论：介绍中该注意那几点；不同的介绍该怎么区别二、介绍——通往交际大门的钥匙（一）介绍的种类：自我介绍