《旅游心理学》旅游者投诉的原因.ppt

模块五项目四任务一《旅游者投诉的原因》旅游心理学旅游者投诉的原因走进新知案例检测巩固作业开篇有疑主要内容一、什么是投诉？二、旅游者投诉的原因三、旅游者处理问题的方式我们尽力把服务工作做好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们服务工作是有利还是有弊呢？开篇有疑一、旅游者投诉旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向服务人员提出或向有关部门反映。投诉的实质，是游客对企业期望值的体现，也就是企业的弱点所在。走进新知游客期望感受（值）实际感受实际=期望游客满意实际期望游客忠诚实际期望游客抱怨1-1、期望值与实际感受（希望）产生落差二、旅游者投诉的原因（一）主观方面的原因主观方面的原因主要表现在不尊重旅游者和工作不负责任两种情况。主观方面的原因工作不负责任不尊重旅游者1-2、主观方面的原因1、不尊重旅游者（1）接待旅游者态度不主动、不热情（2）不注意语言修养，冲撞旅游者（3）挖苦、辱骂旅游者（4）未经旅游者同意闯入房间（5）拿物品给旅游者不是“递”、而是“扔”或“丢”给旅游者（6）不尊重旅游者的风俗习惯（7）无根据地乱怀疑旅游者（8）影响旅游者休息2、工作不负责任（1）工作马虎、不认真（2）忘记或搞错了旅游者交待办理的事情（3）损坏、遗失旅游者的物品（4）清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁二、旅游者投诉的原因（二）客观方面的原因引起旅游者投诉的客观原因主要有三个方面。客观方面的原因服务收费不合理物品遗失或房间被盗设备损坏或设备不完善1-3、客观方面的原因三、旅游者处理问题的方式由于旅游者的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异。旅游者有的不一定要说，心里想着以后再不来了有的可能嘴里嘀咕几句，表示不满就算了有的可能会大动肝火，叫着要叫经理投诉稳重型急躁型活泼型1-4、旅游者处理问题的方式（一）演一演案例检测（二）辨一辩张先生打电话给总机要求第二天早上6点30分叫醒，他要赶8点15分的飞机。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了飞机。于是张先生向大堂经理投诉。请问：引起张先生投诉的原因是什么？未叫醒的叫醒服务1、旅游者投诉的主客观原因有哪些？2、结合所学知识，对你曾经做过的投诉进行原因分析归类。3、预习“如何处理旅游者的投诉”，并回答，如果你是《未叫醒的叫醒服务》投诉中的大堂经理，你会怎么做？巩固作业