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PDCA循环法在门诊分诊工作中的应用

摘要】目的探讨PDCA循环法在门诊分诊工作中的应用效果。方法应用PDCA

循环法，通过计划、实施、检查、处理的具体措施的实施，对我院分诊人员进行

有效的管理。结果病人满意度、健康教育知晓率及门诊护理质量合格率皆显著

提高（P＜0.01）；改善了就医秩序，缩短了病人排队等候时间；降低了病人投诉

及护理工作缺陷发生率。结论导入PDCA循环法，循序渐进，是规范和提高门诊

分诊护理质量管理行之有效的方法。

【关键词】PDCA循环法门诊分诊工作应用

PDCA循环法是美国专家戴明提出的，以其对质量控制的全面性、持续改进性、

不断提升性已应用到护理领域，产生了良好的效果[1，2]。我院将PDCA循环应用

到门诊分诊工作中，取得了满意的效果。

1资料与方法

1.1一般资料

来源于2008年1月—2011年12月对门诊患者满意度问卷调查和护理缺陷的

统计。2008年1月—2009年12月与2010年1月—2011年12月门诊满意度问卷

调查各480人，均采用门诊超声检查患者进行次/月的随机调查。

1.2方法

1.2.1计划阶段（P）针对问题，以护理部为核心，成立质量管理小组，组织

大家深入讨论，集思广益，以省卫生厅三甲医院评审要求为依据，结合医院领导

下达的工作任务及科室护理工作特点，遵循以病人为中心的原则，制订护理质量

管理标准。定期组织综合能力、岗位质量标准培训，拟定考核标准并落实；补充

完善各项工作制度；制定检查方法：采取日查、周查、随机查、月查、重点查等

形式；制定满意度调查表。

1.2.2实施阶段（D）

1.2.2.1加强分诊护士的综合能力的培训重视医疗法规的教育和学习，引导护

士学法、知法、依法行医，明确护士的职业权限，规范自身言行；加强对分诊护

士急救知识、技术和设备使用的培训，达到人人熟练掌握心肺复苏、简易呼吸机

使用等技术，制订急救预案；每月请专家授课，讲解专科常见病的临床症状、治

疗处理原则及新业务、新技术等；每周进行理论小讲课，学习常见病及多发病的

预防保健知识及应对突发事件等技能；定期选派护理骨干外出学习；分诊护士自

觉建立心理支持系统、同事支持系统，正确面对病人及医院的压力。

1.2.2.2及时协调各种特殊情况分诊护士积极主动地巡视观察，发现急危重症

患者安排提前就诊，送到急诊室抢救；医生遇有特殊情况如紧急会诊等；患者退

号等情况时，分诊护士根据不同情况及时调整，在尊重患者的前提下，尽快安排

患者就诊，有效地缩短了候诊时间。

1.2.2.3加强健康宣教分诊护士在分诊服务工作中主动提供健康咨询和向导服

务，为患者发放相关健康宣教资料；介绍医院的基本情况、特色及医疗水平，提

供医院最新医讯；根据患者的询问进行个别讲解，作针对性的健康宣传；使患者

在有限的时间内能最大限度地获得健康知识，改变不良的就医行为和生活方式，

提高了患者健康教育的知晓率。门诊设立意见箱，建立患者投诉渠道，及时发现

患者的不满意及意见，及时分析、改进。

1.2.2.4协调医护患关系，改善就医环境分诊护士有目的、有计划地进行巡视

和观察，主动与患者进行交谈，随时掌握患者的心理状态和需求，通过有针对性

地解释和说明，使其消除各种顾虑，取得患者及家属的信任，促进患者与医护间

的沟通和理解，减少了医、护、患纠纷的发生。及时正确疏导就诊高峰期患者，

组织患者按序就医，维持门诊正常医疗秩序，确保患者能快捷准确的就诊。

1.2.2.5合理安排人员，避免工作失误根据门诊不同季节护理工作量，合理安

排人员，改善超负荷状态，减少差错事故的发生。

1.2.2.6加强甄别与监控，做好病种管理门诊病人多，病种繁杂，分诊护士应

做好门诊传染病人的筛查与分流工作，经预检为传染病人或疑似病人者，将被分

流指定到门诊感染性疾病科就诊，对确诊为烈性传染病的病人或疑似病人，立即

进行隔离或医学观察治疗，分诊护士以最快的方式报告医院院感科，医院启动紧

急预案，把传染源及早控制在最小范围。

1.2.3检查阶段（C）质量管理小组每周对护理质量管理制定的落实情况进行

检查，护士长根据护士的薄弱环节进行抽查，根据具体情况进行临时加项检查，

科室质量管理小组每月定期对护理质量按质量管理标准进行评估、分析，每月进

行护理缺陷和患者满意度调查统计。

1.2.4处理阶段（A）针对护