汽车服务工程章节试题(答案).doc

第一章绪论

一、名词解释

1.效劳：是指效劳提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即效劳是一个过程。P1

2.汽车效劳〔狭义〕：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类效劳。〔销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等〕P2

3.4S效劳模式：汽车效劳企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售〔Sale〕、零配件销售〔Spartpart〕、售后效劳(Service)、信息咨询〔Survey〕等的4S效劳模式。P5

二、填空题

1．汽车效劳概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。P2

2.广义的汽车效劳还延伸至汽车生产领域的有关效劳，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊效劳。P2

3.汽车效劳的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。P2

4.我国汽车效劳业开展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销阶段。P4

5.我国汽车效劳业开展趋势向运作标准化、业务多元化、开展规模化、合作国际化方向开展。P7

6.影响汽车效劳业开展的因素有：经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。P9

7.汽车效劳最主要、最更本特征：节省本钱，提高效率，最大限度地满足个性化需求。P15

8.汽车金融类效劳包括：信贷效劳、租赁效劳、保险效劳等。

9汽车效劳技术开展落后于汽车制造技术，我们称之为汽车效劳的后进性。P2

10.我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是车险。P15

三、选择题

1．效劳的根本特征中，不包含以下的〔D〕P1

A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性

2.广义的汽车效劳还延伸至(B)P2

A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解

3.汽车效劳的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及〔A〕P2

A.后进性B先进性C.一流性D.当今性

四、简答题

1.简述效劳的根本特征。P1

(1)不可触摸性：与实体货物相比，效劳很少是可触摸。

(2)不可分性：效劳的产生与消费同时发生。

(3)不均匀性：效劳质量和水平与提供者、效劳接受者\时间等因素有关。

(4)不可储存性：效劳的需求与供给难以同时发生。

2.为什么说汽车效劳技术开展落后于汽车制造技术？P2

〔1〕汽车效劳工程是在生产开展到一定水平后，适应社会经济的需要才产生的。

〔2〕汽车效劳工程融合了许多相邻学科的成果后形成和开展的，也必然依赖相关学科支持。

3.简述汽车效劳的内涵。P3

〔1〕汽车效劳的目标是满足客户需求，实现客户满意。

〔2〕汽车效劳的精髓在于汽车效劳系统的整合，一体化思想是汽车效劳的根本思想。

〔3〕现代汽车效劳的界定标志是信息技术。

〔4〕现代汽车效劳呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势。

〔5〕可持续开展是现代汽车效劳的重要内容。

4.为什么说一体化思想是汽车效劳的根本思想？P3

汽车效劳链把整个汽车效劳系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输以及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车效劳链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车网络实现系统总本钱最小。

5.简述我国汽车效劳业现状。P5

〔1〕底子薄，根底差；〔2〕相关法律和法规有待完善；〔3〕多种机制并存；〔4〕市场秩序混乱；〔5〕品牌优势不突出；〔6〕专业人才缺乏；〔7〕效劳理念落后

6.简述我国汽车效劳业目前主要存在的问题。P5

(1)行业根底薄弱；(2)效劳理念落后；(3)综合素质不高；(4)市场秩序混乱；(5)效劳能力缺乏；(6)管理方式陈旧；(7)制度法规不全；(8)效劳效率低下。

7.简述国外汽车效劳市场开展动向。P8

〔1〕效劳精细化分工。

〔2〕企业营销网络分散和经营规模集团化同时出现。

〔3〕不同效劳工程之间的融合。

〔4〕消费需求个性化的实现程度提高。

第二章汽车效劳的系统理论

一、名词解释

1.系统：系统是由相互作用或相互依赖的假设干组成局部结合成的、具有特定功能的有机整体。P17

2.环境：是指存在于系统以外的事物〔物质、能量、信息〕的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境.P19

3.汽车专业效劳：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色效劳，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。P23

4.汽车延伸效劳：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种效劳。P23

5.预期效劳质量：指顾客对效劳企业所提供的效劳的预期标准，是影响顾客对整个效劳质量的感知的重要前提。P29

6.感知效劳质量：是指顾客对效劳企业提