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本科学生毕业论文
哈尔滨运通丰田售后维修
效劳质量评价研究
系部名称：汽车与交通工程学院
专业班级：汽车效劳B08-2班
学生姓名：张臣
指导教师：姜莉
职称：讲师
黑龙江工程学院
二○一二年六月
TheGraduationDesignforBachelorsDegree
TheresearchofcustomerservicerepairservicesqualityassessmentforHarbinexpressToyota
Candidate：ZhangChen
Specialty：ConstructionMachinery
Class：B08-2
Supervisor：Lecturer.JiangLi
HeilongjiangInstituteofTechnology
2012-06·Harbin
摘要
随着汽车消费市场竞争的日趋剧烈，汽车维修效劳质量作为增强企业核心竞争力的重要因素，已成为人们关注的焦点。加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化，随之对车辆维修效劳的期望也越来越高。维修企业的竞争已从追求本钱降低和速度，到了更近一步追求全方位的顾客满意，而提升客户满意的一个相当重要的因素就是维修效劳质量。
为了研究汽车维修效劳质量的影响因素和维修效劳对客户满意度的影响，本文以哈尔滨运通丰田4S店为例，采用纸质问卷的调查形式，通过对哈尔滨运通丰田4S店维修效劳质量进行实证研究，分析了维修效劳质量的影响因素，构建了维修效劳质量评价模型，同时探讨维修效劳质量与顾客满意的相关性。分析汽车维修效劳中存在的问题，针对性地提出提升维修效劳质量和改良维修效劳质量的具体措施和建议。
关键词：汽车维修；维修效劳；效劳质量；顾客满意；维修效劳质量
ABSTRACT
Withautomobiuleconsumermarketcompetitiondaybydayintense,servicequalityasanimportantfactortoenhancethecorecompetitivenessofenterpriseshasbecomethefocusofattention.Meanwhile,withthefast-changingautomotiveengineeringandmorerationallyandmaturecustomerneeds,thebettervehiclemaintenanceserviceisneeded.Thecompetitionofenterpriseshaschangedfromseektoreducecostandspeedtocustomersatisfactionoverall.Animportantfactortoincreasecustomersatisfactionisrepairservicequality.
Inordertostudythefactorsaffectingthequalityofvehiclemaintenanceandrepairservicesandrepairservicestocustomerssatisfaction,thispapertakesHarbinexpressToyota4Sshopasanexample,thepaperquestionnaireform,throughtotheHarbinexpressToyota4Sshoprepairservicequalityofempiricalresearch,analysisofthefactorsaffectingthequalityofrepairservices,repairservicesofconstructionqualityevaluationmodelofrepair,servicequalityandcustomersatisfactionrelationship.Analysisofautomobilerepairservicesintheproblemofexistence,putforwardimprovingrepairservicequalityandimprovetherepairqualityofservicemeasuresandsugges
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