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目录

什么是客户关系管理3第十期

客户关系管理专刊

2008年客户关系管理词汇大全8

基于客户价值的客户关系管理18

客户关系开展不同阶段的对策25

客户关系管理忽悠客户的花瓶？36

如何做好客户关系管理41

客户关系管理的几个误区51

客户管理的四个根本点55

推动利润型客户关系的十二个原那么59

客户关系管理应用之十大关键因素61

“客户管理〞到底“管什么〞?65

客户关系管理一条通往利润金字塔的成功之路69

怎样强化客户管理来提高销售和利润77

什么是客户关系管理

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在很多企业，销售、营销和效劳部门的信息化程度越来越不能适应业务开展的需要，越

来越多的企业要求提高销售、营销和效劳的日常业务的自动化和科学化。因此，客户关

系管理也就应运而生。

客户关系管理的产生

从1999年年中开场，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商〔如

Oracle、中圣等〕推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开场实施以客户

关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面〔如理论根底、

软件技术、案例探讨等〕对客户关系进展的研究说明，总起来讲，客户关系管理的兴起

与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。

需求的拉动

放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济

效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和效劳部门的信息化程

度越来越不能适应业务开展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和效劳的日常

业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求根底。

仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和效劳人员、企业经理那里听到各种

抱怨。

－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在

这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑

里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢？

－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000

万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700X名片，怎么利用它们才好？展览会

上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已

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经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购置者多多接触，但我怎么能知道谁是

真正的潜在购置者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地

给客户发放一样的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些

人是谁？我们的产品系列很多，他们终究想买什么？

－来自效劳人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，

很多情况下都可以自己解决，但答复这种类型的客户占去了工程师的很多时间，工作枯

燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后效劳部门只是花钱而挣不来钱？

－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪

个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推

销？一个月前，我通过企业的发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现

在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传了，怎么情况并没有改变？

我报名参加企业上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会