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以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究开题报告

一、研究背景与意义

随着互联网技术的发展，电子商务成为了现代商业发展的主要形式之一。尤其是B2C电子商务平台在本质上就是以顾客需求为导向的服务购物模式，因此B2C电子商务平台如何提升顾客满意度，引导顾客重复购买已经成为业内关注的焦点之一。

服务质量是B2C电子商务平台吸引顾客的重要因素之一，而如何以顾客需求为导向，优化服务质量进行不断的改进是提升顾客满意度和忠诚度的关键。因此，本研究旨在通过对B2C电子商务服务质量进行研究，探索以顾客需求为导向的服务质量优化策略，提高顾客满意度和重复购买率，推动电子商务平台健康发展。

二、研究内容和方法

本文将以理论研究与实证分析相结合的方式，研究B2C电子商务平台中以顾客需求为导向的服务质量优化问题。具体内容包括：

（1）现有B2C电子商务平台服务质量的研究综述，分析国内外相关研究现状，总结其中的研究成果和不足之处；

（2）通过对顾客需求的调查与分析，确定服务质量评价指标，建立以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量体系；

（3）以一家典型的B2C电子商务平台为例，结合服务质量评价指标，对其服务质量进行实证分析；

（4）根据实证分析结果，提出以顾客需求为导向的服务质量优化策略，为B2C电子商务平台提升顾客满意度和重复购买率提供可行的方法和思路。

三、研究预期成果

通过本研究，预期能够取得以下成果：

（1）总结国内外相关研究成果，为以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究提供理论支持和借鉴；

（2）建立以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量体系，为评价和优化服务质量提供方法和思路；

（3）通过实证分析，评估典型B2C电子商务平台的服务质量现状，揭示其存在的问题和改进空间；

（4）针对电子商务平台存在的问题，提出以顾客需求为导向的服务质量优化策略，在确保顾客满意度的基础上提高重复购买率和转化率，推动平台健康发展。