《机动车辆保险理赔服务规范》.doc

机动车辆保险理赔服务规范

GuidelinesofAutoInsuranceClaims

（征求意见稿）

2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

ICS03.060

CCSA11

中国保险行业协会标准

T/IACXX—2023

T/CAMRA

中国保险行业协会

发布

IAC

STYLEREF标准文件_文件编号错误！未定义样式。

T/IACXX-2024

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机动车辆保险理赔服务规范

1范围

本文件规定了中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）机动车辆保险理赔服务工作的基本要求、理赔服务流程及客户投诉处理等内容。

本文件适用于保险公司开展机动车辆保险理赔服务工作使用，机动车辆保险客户申请理赔可参考使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36687—2018保险术语

3术语和定义

GB/T36687—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

保险公司insurancecompany

经保险监管机构批准设立，并依法登记注册经营保险业务的公司。

[来源：GB/T36687-2018，11.1]

3.2

保险事故insuredevent

保险合同约定的保险责任范围内的事故。

[来源：GB/T36687-2018，6.1.1.1]

3.3

出险lossoccurred

保险期限内保险事故的发生。

[来源：GB/T36687-2018，6.1.1.3]

3.4

报案claimnotification

投保人、被保险人、受益人或者相关方人员将保险事故通知保险公司的行为。

3.5

索赔claim

保险事故发生后，被保险人或受益人依照保险合同约定向保险公司请求赔偿保险金的行为。

[来源：GB/T36687-2018，6.2.3]

3.6

理赔claimsettlementprocess

被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险公司收集索赔材料并对材料进行认定、审核、调查，作出赔付或拒赔决定的过程。

[来源：GB/T36687-2018，6.4.9]

3.7

理赔查勘claimssurvey

保险公司对保险事故的性质、经过、原因、损失程度和责任认定等方面进行的调查。

[来源：GB/T36687-2018，6.4.6]

3.8

定损lossassessment

确定保险标的实际损失的过程。

[来源：GB/T36687-2018，6.4.2]

3.9

赔付settlement

保险公司向被保险人或受益人赔偿或者给付保险金的行为。

[来源：GB/T36687-2018，6.5.1.1]

3.10

赔款claimpayment

保险公司对保险事故造成的损失，根据合同约定向被保险人或受益人给予的经济补偿。

[来源：GB/T36687-2018，6.5.2.1]

4基本服务要求

4.1机制建设

4.1.1运行机制

保险公司理赔服务管理应建立“归口管理、统一标准、执行监督、科技创新”的运行机制。

4.1.2运营管理

保险公司应严格遵守国家有关法律、法规，由专门的理赔管理部门牵头，协同服务管理相关责任部门，共同健全各项理赔制度，建立严格的运营管理及监督机制。

4.1.3标准管理

保险公司应根据自身公司情况，从客户角度出发，细化制定科学的理赔服务流程，统筹各级机构进行标准化建设，做到服务流程统一，标准统一，确保服务有监督，质量有保障，确保机动车辆保险理赔服务体验优质高效。

4.1.4监督考核

保险公司应健全服务监督长效机制，加强对理赔服务关键环节考核力度，建立多种方式畅通与客户沟通渠道，以监督促服务。

4.1.5技术创新

保险公司应积极推动各项新技术快速融合在保险理赔服务各个方面，推进理赔服务过程透明化，理赔系统智能化，服务方式创新化。

4.2规范服务

4.2.1培训宣导

理赔服务人员应经过专业培训上岗，除专业技能培训，还应进一步强化消费者权益保护理念宣导，持续加大理赔专业队伍的培训力度，以培训效能推动服务意识、服务水平与服务能力的全面提升。

4.2.2言行举止

理赔服务人员应坚持着装统一整洁、亮明身份上岗，在服务过程中要注意待客礼貌、语言文明、表达清晰、举止得体，按照流程规范提供理赔服务。

4.2.3服务渠道

保险公司应建立报案和事故查勘机制。鼓励各保险公司积极拓展线上服务渠道，如官方