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公立医院实施平衡计分卡的成功案例

背景情况国著名的C中医医院座落于沿海兴旺地区，交通比拟兴旺。占

着沿海地区政治、经济、文化中心的优越位置,建筑面积7563平方米,拥有120

床位；并擅长中西医结合,是实现了计算机网络管理的现代化综合性医院,90年代

被评为“全国示中医院〞；连续多年被评为该地区文化单位，并获得了首届“十佳

文明窗口单位〞称号。医院高层为了实现医院的长期愿景，提升医院整体管理水

平，引入了平衡计分卡体系来管理医院的战略绩效体系。实施目的实现

愿景：成为中医就医的最正确选择完成使命：我们承诺提供优异的、高价值

的贴心效劳，用来满足病患者特别的中医治疗需要。解决方案一、战略

规划要点我们相信患者的利益是至高无上的：患者应该得到热忱、正当

和受尊重的治疗患者应该得到高质量的看护我们相信，为了提供这样的

医疗效劳，我们必须承诺：工作中的卓越效劳与个人责任感在中医医疗

行业的领先地位合作互助的团队精神实现中医的现代化和国际化

进展及时的临床支援和患者支援进展系统的培训及研究二、引入平衡计

分卡平衡计分卡的背景平衡计分卡于92年由哈佛大学卡普兰教授与复

兴方案公司总裁开发；被?哈佛商业评论?评为过去80年全球最具影响力的企业

十大经营理念排名第二；?财富?前1000大企业70%、北美55%、欧洲35%、亚洲

300多家企业均使用BSC创造了惊人的业绩；大多数公司使用平衡计分卡利润翻

番地提升。如：美孚92、93年亏损且行业倒数第一，94年开场实施BSC，95

年开场一直行业第一；99年与埃克森合并，现在是财富500强收益率全球第一

的企业；平衡计分卡是最强有力的战略执行工具，它从公司远景战略出发，

从财务、客户、部流程和学习成长四个层面分解公司战略目标，量化考核分〔子〕

z

公司、部门、和员工，再与员工能力管理、浮动薪酬相连接，将战略变成具体行

动；平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把战略目标和关键成功

因素以及战略、战术行动方案按因果关系描绘在一图上，即战略地图；战略地图

不仅使战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变得非常简单；也使公司预

算、资源配置更科学合理；平衡计分卡能够真正解决公司部部门冲突与上下

不协调；是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机预警体系；能通

过日常管理培育核心能力，塑造差异化优势；平衡〞是指平衡短期利益与长期利

益、领先指标与滞后指标、无形资产与有形资产；平衡计分卡将各分〔子〕

公司与职能效劳部门用战略整合起来，真正实现各部门间的密切合作与协同作战，

将公司所有人努力都聚焦于战略，真正建立起战略中心型组织；平衡计分卡能帮

助企业在动态环境下修正战略，是动态战略管理体系与管理制度；平衡计分

卡在国外的医院应用非常普遍，美国80%的医院在利用平衡计分卡帮助医院提升

战略管理能力；华人地区的医院如新加坡、和**地区也有70%以上在使用平衡计

分卡体系来管理医院。平衡计分卡的理念和方法〔一〕非赢利组织平衡

计分卡框架：1、非赢利组织平衡计分卡的四个层面的顺序与企业有些不同：

〔1〕客户层面：我们的客户是谁.我们如何为客户创造价值.〔2〕部流程层

面：为了满足客户需要，同时满足预算约束，我们必须擅长哪些业务流程.〔3〕

员工学习成长层面：为了满足持续提高的要求，我们如何使自己成长与改变.

〔4〕财务层面：我们如何在为客户创造价值的同时控制本钱与获得更多投入.2、

另外，对非赢利组织平衡计分卡而言：〔1〕使命更重要，位于平衡计分卡

的最顶层；〔2〕战略依然是平衡计分卡的核心；〔3〕客户层面得到提

升；〔4〕没有财务层面，平衡计分卡也不完整；〔5〕需要仔细识别驱

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动客户价值的部流程；〔6〕成员的学习和成长为创立卓越的平衡计分卡体

系奠定了根底；〔二〕平衡计分卡如何实现医院业绩的突破性增长.

〔1〕每个医院每年都有一些目标，主要是客户指标，如客户满意度和客户忠诚

度、大客户赢利率、老客户新购置率、新客户购置产品比率、地区客户比率等；

〔2〕则我们的患者为什么选择我们的医疗产品和效劳呢.这就要求我们的部流程

做的要比我们的竞争对手要好，包括我们产品的质量要优质、我们的本钱要具有

优势