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物业服务投诉流程、满意度调查制度

1、投诉流程

（1）实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受甲方的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将甲方反映的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

（2）每一位员工都有责任收集来自甲方关于物业管理的看法、建议、意见等。

（3）受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

（4）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

（5）对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件有回音。

（6）员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

（7）对甲方的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

（8）对投诉要记录，投诉资料要存档。

2、满意度调查制度

1目的

为更好地服务于客户，广泛听取客户意见，及时了解客户对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。

2适用范围

本制度适用于物业服务中心满意率调查工作。3职责

3.1项目经理负责服务区客户满意度调查的组织工作。

3.2项目行政部负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。

3.3各区域人员负责责任区满意度调查工作的实施工作。

4工作程序

（1）项目经理每年至少对客户进行一次意见调查（可根据项目需要增加次数）。

（2）客户满意度调查问卷的发放数量应达到服务中心人员总数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。

（3）行政部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。

（4）行政部负责制定本服务区《客户满意率调查表》，负责对最终中心满意率结果的汇总工作。

（5）行政部根据项目具体情况，发放《满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门人员的礼仪礼貌、服务态度、服务

质量、处理问题的效率及对物业公司的其他意见等。

（7）意见调查问卷回收后，由行政部依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《满意率调查结果》。

●满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。

●发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量。

●回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量。

●整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）

÷回收数量×100%=整体满意率。

●分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率。

（8）行政部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。

（9）行政部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈客户。

（10）客户满意度调查结束后，由行政对此次满意度调查中不满意客户进行回访，达到客户满意。

（11）如在调查中提出投诉事宜，应执行《客户投诉处理程序》。

（12）在行政部完成客户提出的问题进行整改后，由人员针对整改结果对进行回访工作并填写《客户满意度调查回访记录》。

（13）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由行政部统一存档。

（14）注意事项

●项目经理对满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

●客户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

●对中心在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《客户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

（15）满意度调查问卷格式

年月 物业服务质量调查问卷尊敬的客户：

您好！为了提高我们的服务质量为您提供更完善的服务，进一步改善贵中心物业服务水平、提高中心品质，特设以下调查问卷，征询广大客户的意见。您的意见和建议将作为检验我们服务质量好与坏的标准，并将促进我们更为努力地将服务工作做好。请您根据个人的感受和体验，在以下括号中选出您想选择的选项或者以文字的形式进行客观地评价。您参与和配合是对中心物业工作的积极贡献，我们表示衷心的感谢！

1、您对中心目前整体物业服务质量如何评价（ ）A、很满意 B、满意 C、较满意 D、不满意

2、您目前最关注的物业服务内容是（可选多项）（ ）A、装修和车辆管理B、房屋质量问题的协调解决C、有偿维

修服务 D、人员和车辆出入登记及车辆停放管理 E、绿化养护F、卫生保洁和垃圾清运 G、中心文化活动

3、您对物业服务人员的服务态度和工作能力的评价（ ）

A、热情大方，服务能力强 B、可以沟通，态度很好

C、较难沟通，服务意识淡薄 D、难以沟通，没