餐厅服务心理.pptxVIP

餐厅服务心理;案例：;在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题。本案例中，客人提出关于龙虾的知识，作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。如果服务员不知道，应先道歉，再问厨师长，告知客人。而不能用不文明的话来回答客人。因此服务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进行服务。;企业失去顾客的原因;这些失去的顾客又去了哪里？;客人是否满意的影响力;预测顾客的需求;

（一）对餐饮实物的需求以满足解决饥饿、补

充营养等生理需求。这是对餐饮产品的

直接需求。

：宾客在餐厅能明确的表达自己饥

饿这一直接需求，餐饮实物的质量也

比较明确化、直观化和客观化。;

（二）对与餐饮实物有关的服务的需求。

这是对餐饮产品的间接要求。

：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的、模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性，有的宾客含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。

必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。;求安全心理;求适时心理;;

;体力劳动者;脑力劳动者;1.宴请的宾客;2.聚餐的宾客;3.旅游的宾