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医患沟通制度与流程

医患沟通规范与流程目录：

第一章医患沟通的涵义

第二章医患沟通的内容

第三章医患沟通的方式

（一）、单向沟通：

（二）、双向沟通：

第四章医患沟通的技巧

第五章医患沟通的流程

（一）、导诊沟通

（二）、接诊沟通

（三）、入院沟通

（四）、住院沟通

（五）、出院沟通

（六）、回访沟通

（七）、书面沟通签字规定

第六章医患沟通服务规范

（一）、院前沟通

（二）、院内沟通

（三）、院后沟通

第七章医患沟通记录与要求

第八章医患沟通的评价

第一章医患沟通的涵义

医患沟通是医患双方的互动，是一种交流，一种默契。医患沟通

制度是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗

服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关

系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度性的规范与流

程在医院实行。

医患沟通首先是患者本身的需要，现代医学的发展，经过“生物”

医学模式，发展到“生物-心理-社会”模式，需要充分的医患沟通。

其次，医患沟通是法律法规的要求，从《医疗事故处理办法》、《医

疗事故处理条例》，到《侵权责任法》，逐步要求医疗机构与医务人

员，从满足患者的知情权、到知情同意权、到知情同意选择权，从而

把医患沟通的要求提高到了新的层面。第三，医患沟通，是医疗机构

质量的要求与安全的需求，同时，也是医疗机构健康经营、可持续发

展的保障。

第二章医患沟通的内容

一、医患沟通的内容包含院前沟通、院内沟通、院后沟通三个方

面，是一个完整、连续、完善的过程。

二、院前沟通是医疗行为的前奏，从医院的营销开始，通过各种

营销方法，让患者了解医院、接受医院，这是院前沟通的第一步；患

者走近医院，医院外部环境对患者留下的印象，这是院前沟通的第二

步；患者走进医院，医院内部环境、气氛、卫生、气味等给患者的感

觉，公共区域的公示、提示给患者的印象，是院前沟通的第三步。

三、院内沟通是医患沟通的核心，包含咨询、导诊、门急诊、住

院部、医技、医保、收费等各个部门所有的环境沟通、公示沟通、人

员沟通等内容。其中，住院病人的沟通是院内沟通的重中之重。

１、诊疗方案的沟通

(1)、既往史、现病史；

(2)、体格检查；

(3)、辅助检查；

(4)、初步诊断、确定诊断；

(5)、拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供

选择；

(6)、初期预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者（或监护人、受托人，沟通对象下同）介绍疾

病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及

预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手

术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者的意见和建议，

回答患者提出的问题，增强患者对疾病治疗的信心。医护人员要加强

对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者，使

患者心中有数，从而争取患者和家属的理解、支持和配合，保证临床

医疗工作的顺利进行。患者住院期间，责任医师必须对病人的诊断情

况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重

后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用

等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录或

专项沟通记录上。

四、院后沟通是医患沟通的延伸，通过通讯随访、上门回访等方

法，对患者的继续治疗、康复方法、生活饮食等做出指导，通过院后

沟通，在保障患者疗效、维护患者健康的同时，进一步巩固患者对医

院品牌的忠诚度，保障医疗机构的可持续性发展。

第三章医患沟通的方式

一、单向沟通：

1、各种营销方法让患者对医院产生的认知。

2、医院内外环境、卫生、气氛、气味等对患者产生的印象。

3、各种标识、标牌、公示、提示对患者传达的信息。

4、医院工作人员的形象、态度对患者的影响。

二、双向沟通：

1、口头沟通：指患者与医院各类工作人员进行的口头交流。

2、书面沟通：指患者与医院工作人员进行