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车辆维修保养服务规范

服务规范

一、礼貌周到服务公开

1.接侍员应身穿统一，整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、

迎送有礼。

2.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

3.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系中部门、人员为办理业务手续。

4.公开有关证照、主要的维修项目及其工时费表、质量保证承诺、服务程序。

5.公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、环境整洁管理有序

1.厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

2.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

3.厂区应设有用于客户接待，休息的场所。

4.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度

化。

5.实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

三、明码标价收费合理

1.企业应编制维修工时定额表，工时费用明细表。

2.确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

3.维修配件、材料要有台帐记录，进货票据要妥善保存。

4.维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

5.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用

合法收费凭证。

四、信守合同保证质量

1.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证

期和双方责任。

2.保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。