售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册模板.doc

接待中心和样板房

物业服务方案

XXX物业管理

目录

序言3

一、接待大厅和样板房工作内容4

二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置5

三、物业管理费用测算6

四、物业人员任职条件及工作职责9

五、岗位作业规程16

第一部分客服人员岗位作业规程16

第二部分安全岗位作业规程23

第三部分纪律及礼仪要求26

1、序言

销售是楼盘推出后关键工作，围绕销售工作中物业管理服务配合支持是必不可少。物业管理服务越来越多受到业主关注并成为影响业主买楼信心指数关键原因之一，怎样发挥物业管理服务在销售中作用，搞好配合销售，同时也经过现场展示方法，突出物业管理企业在现场服务水平，以增强用户认同度。

经过物业管理人员在销售期间介入，以高水平专业服务给用户以极大信心，并以良好企业形象及物业形象在用户心中形成品牌组合概念，让用户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”概念使物业管理成为销售项目标关键卖点和关键媒体宣传诉求。

所以在本项目标物业管理中我们将本着向用户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配置到日常管理，在每一个过程表现精细化、贴心式服务。

一、接待大厅和样板房物管服务关键工作内容

1、工作人员礼仪、形象职守。

2、一直访客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指导道路、再取得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。

3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。

4、为客人引导座位。

5、为客人提供饮料（水）服务。

6、维护接待中心大厅和样板房良好秩序。

7、确保接待中心大厅和样板房物品安全。

8、确保接待中心大厅和样板房内清洁卫生。

9、确保接待中心大厅和样板房各类物品整齐摆放。

10、确保接待中心大厅和样板房内各类物资立即供给。

11、确保接待中心大厅和样板房内多种设备完好、随时发挥应有功效。

12、配合销售现场完成必需应急工作。

二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置

1、组织架构及岗位设置图（31人）

大厅客服

大厅客服

2人

清洁

员6人

维修工1人

样板房客服

3人

客服主管1人

物业项目经理

厨师1人

停车场

岗

2人

夜班保安2人

道路

迎宾岗

2人

样板房

保安3人

大门岗2人

安全主管1人

门

童

2人

注：1、物业项目经理1人

2、保安员共17人（包含3人顶休），客服6人（包含1人顶休），清洁工6人（包含1人顶休），维修工1人，共31人。

3、上述人员编制仅是通常性估算。若有特殊改变，如增加出入口、样板房分散设置等等，则管理和服务人员将对应增加。

三、接待中心及板样房物业管理费用测算

一、接待中心物业费用预算表

序号

项目

金额（元）

支付方法

备注

1

人工成本

92290

每个月支付

详见附表一

2

办公费用

500

每个月支付

3

宿舍租金

5000

每个月支付

租用2套3房两厅，1套2房2厅简装房

4

税金

5330

每个月支付

前1-2项总额5.45%

5

累计

10312

5

销售部吧台物资

甲方配置

6

配置物资

办公用具

实报实销（物品名称、数量详见附表二至五）

厨房用具

宿舍用具

保安器材

清洁物资

职员服装

维修工具

附表一：人工成本测算

岗位

人数

工资标准

社保

福利费

工会费

教育培训费

节日加班费

餐费补助

月个人成本

月岗位成本

客服主管

1

3000

975

420

60

45

110

20

4630

4630

维修工

1

2500

812.5

350

50

37.5

110

20

3880

3880

安全主管

1

2600

845

364

52

39

110

20

4030

4030

安全员

15

2200

715

308

44

33

110

20

3430

54880

清洁工

6

1400

455

196

28

21

110

20

2230

13380

厨工

1

1500

487.5

210

30

22.5