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客服年度总结报告范文大全11篇

客服年度总结报告范文大全11篇

这一年来的工作当中，我还是对此深有体会的，在这个过程

当中我是感触非常深刻的，在这个过程当中我对自己是很有信心

的，在这年度考核之际我觉得还是感觉很意义的，作为一名客服

工作人员，在这个过程当中我还时很充实的，一年的时间过的还

是比较快的，所以我应该要做出更多的准备，让自己做的更好一

点的，也对这一年来的工作我总结一番：

作为一名客服工作人员，我希望自己能够取得更好的成绩，

通过这样的方式，我进一步的了解到了自身能力的提高，在这方

面我应该要做出更好的判断，希望可以在这个过程当中让自己的

得到足够多的升华，现在回想起来这让我感觉非常的有意义，对

我个人能力而言也是一个很大的提高，这一阶段的学习当中我应

该要做出好的调整，也渴望在这个过程当中，有更多的进步，对

此我自然也是深刻的认识到了重要性，作为一名客服当然应该要

有耐心，需要认真的接听每一个电话，为客户解决好问题，这些

都是实质性的，当然在这个过程当中，我应该要对自己更加有信

心一点，现在回想起来还是很有信心的，感觉在这个过程当中，

我还是做的比较好，现在回想起来我确实也是很充实。

做客服这份工作，我还是有所意识，这给我的感觉也是非常

的好，来到__这里也有一年多的时间了，我也是应该要做出一定

的调整，这让我感触非常深刻，我也知道这对我的提高还是很大，

和用户做好沟通原创，做出一个好的判断，客服工作人员还是应

该要做出好的调整，在这一阶段的工作当，对此还是感触很深刻

的，对于这方面我还是很有信心的，现在回想起来我也应该保持

好的状态，在个过程当中，我还是做的不错的，回想起来我做出

了好的判断，在这方面我应该要对此做出好的判断的，未来在工

作方面我也一定会做的更好一点的，客服工作人员的主要职责，

也是接听好每一个电话，接到用户的反馈，应该第一时间解决，

对此我也是抱有很大的信心的，相信这新的一年一定能够把工作

做的更好，让自己接触到的更多的知识，成为一名优秀的客服人

员，在这个过程当中我也对自己充满了期待，我相信在接下来可

以端正好自己的心态，不管是做什么事情我都应该要做的更加细

心一点，也会做出更好的成绩来。

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写

了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳

理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管

客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地

去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值

得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工

作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会

了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有

一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻

涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我

是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接

近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另

外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣“”味，

这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行

管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着

在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理

素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当

成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之

一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去

关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉

自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和

气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的

关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下

的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量“”，于工作于生活，