楷林物业“服务标兵”评选方案.docVIP

楷林物业“服务标兵”评选方案

让拥有成为自豪/

让拥有成为自豪/GloryinKineer

河南楷林物业管理有限公司

“服务标兵”评选方案

目的

通过开展评选“服务标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待人等服务细节抓起，进一步规范一线员工在语言、仪表、行为、服务和环境等方面达到规范要求，改善服务环境，全面提高一线员工的整体素质，切实提高楷林物业服务质量和水平。

评选名额：

“服务标兵”4名（全公司范围评选）

客服1名（含商务）

保洁1名

工程1名

秩序1名

服务落后部门2个

（此评选以项目各部门为单位，依据培训内容中的标准仪容礼仪进行评判，）

成立评审小组，评审小组名单：

组长：管东红

成员：吴晓燕、陈叶、苏朋、曹盈武、陈宁

五、评选时间及办法：

评选时间：

1、评审周期：2012年3月15日

此期间由评审小组不定期对项目进行抽检评估。

（1）、初评：2012年4月10——4月20日

评审小组成员根据自己对项目的检查、观察提出“服务标兵”候选人，填写推荐表（可附优秀服务资料，例照片录像等），提交至评审组长。由评审组长组织召开初评会议，确定候选人。并将候选人名单提交至公司高层及职能部门各经理进行监督。

（2）、复评：2012年4月21日——4月30日

评审小组对候选人重点关注评审，此期间需组织集体走访至少一次，4月28日组织复评会议，邀请职能部门经理代表参加（职能部门经理可发表意见，但无最终投票权），评审结束后提交名单制总经理办公会审核。

落后部门评选办法：

依据培训内容中对各岗位人员的仪容礼仪要求，在评审小组集体走访中，每次对每部门随机抽查2人，按照评分表进行打分评定。

评审小组成员于4月21日将每部门评分表在复评会议中统计，根据分值评定出服务意识较差的后三名部门。

4月21—4月30日对后三名部门最终评定，确定后2名，提交总经理办公会审核

评选活动宣传

鉴于此次此次“服务标兵”评选活动宣传力度的大小直接影响着这次活动评选的目的，特制定以下宣传方案。

评选“服务标兵”宣传：

各项目召开动员大会，由项目经理主持，行政部员工和一个职能部门经理做动员会嘉宾，从而增加宣传力度；

分类

内容

服务标准

所占分值

实际得分

仪容仪表

着装

要求工装干净、整齐；不得有明显污渍；

10

纽扣全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

5

3、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物；工作服衣袋不得多装物品。

5

头发

女士头发干净整齐，长发需将头发挽起，佩戴头花，利落整齐。（含客服、保洁、秩序女性）

8

男士头发要求干净整齐，签发不盖额，侧发部盖耳，后发不触领。（含客服、秩序、工程、保洁男性）

工牌

员工必须在左胸处佩带工号牌。

5

工具

保洁、工程：工具箱（车）内需整齐有序摆放，工具干净、整洁。职能部门、客服、秩序：办公桌面、环境干净整洁，各类物品摆放有序。

7

规范服务

主动

意识

遇客户要微笑服务、主动问候或友善提示；

10

与客户需要帮助时，需要主动、及时、耐心提供帮助

8

对客户需尊重、友好、客气、耐心服务，如遇客户指责、不满时需友好解释、或合理避让；

8

待客

意识

以客为先的工作原则。

7

走在公共区域时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话。如遇到上司或客户要礼让，不能抢行，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”

10

不得在客户面前抱怨客户、工作、同事等。

5

工作礼仪

接听电话：要说您好***。询问对方是谁或怎么称呼，有什么可以帮助的。并做好接听记录；

电话讲完后，要先听到对方挂电话后才可放下电话，

讲电话过程中，必须使用普通话和礼貌用语。

6

1、进入客户房间：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进（工程、保洁人员需要穿戴鞋套）。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

离开房间时需要询问对方还有没有其他事宜或需要可以帮助的，确认没有事情在告别离开。

6

合计

=SUM(ABOVE)100